美国著名服务营销学家克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）将扩展服务界定为八种类型，并称之为服务之花的八个花瓣，分别为信息服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例...
服务管理
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什么是扩展服务？扩展服务的典型案例？
扩展服务的含义 扩展服务是产品的附加价值与潜在价值，或者基本服务包中的支持性服务及扩展服务包。它是顾客所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目...
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什么是基本服务包？什么是扩展服务包？
（一）基本服务包 与服务产品整体概念一样，服务包也是一种用来分析服务构成要素的概念。这个概念由北欧学者格罗鲁斯提出。 服务包是指在某种环境下，企业提供给顾客的产品、服务和体验的总和。如图5—2所示，服...
服务的三重属性（明显性、重要性、决定性属性）是什么意思？
顾客在评价服务业的属性时，可以从多个角度出发，如明显性属性、重要性属性和决定性属性，它们对顾客选择服务对象有着不同的影响。 明显性属性是引起消费者选择性知觉、接受和储存信息的属性。如旅馆的明显性属性体...
超值服务理念是什么意思？如何提供超值服务？
提供超值服务就是向消费者提供更多的顾客让渡价值。根据格罗鲁斯的研究，顾客感知价值包括核心价值和附加价值两大部分。对特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，即顾客得到的全部价值超过为获得产品所付出的顾客...
什么是服务关系、偶然服务和假服务关系？
企业与顾客关系的三种不同状态 企业与顾客的关系有三种不同状态：服务关系、偶然服务和假服务关系。这种划分由两个因素决定，一是顾客与企业发生接触的频率，二是顾客与服务提供者是否有个人层次上的关系。 服务关...
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企业与顾客的五种关系类型
企业与顾客的关系可能有以下五种情况： （1）基本关系。企业销售人员在产品和服务销售之后，不再与顾客接触。 （2）被动式关系。企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励顾客在购买产品和服务以后，如果发...
什么是个人层面的顾客满意？什么是企业层面的顾客满意？
顾客满意可以由个人层面和企业层面两个层面构成。 1.个人层面的顾客满意 从个人层面理解，顾客满意是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态。它体现在以下三个方面： （1）物质满意层面，即顾客对企业服...
服务营销学的发展历史，经历了哪四个阶段的发展？
服务营销学脱胎于市场营销学。1966年，美国学者拉斯摩（John Rathmall）首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题，第一部由他所著的有关服务营销的专著于1974...
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学虽然脱胎于市场营销学，但由于服务与有形产品的巨大差异，市场营销理论无法从根本上解决服务企业面临的营销问题，服务营销理论便应运而生。 服务营销学与市场营销学存在如下差异： （1）研究对象差异。...
服务营销的演变过程，经历了哪七个阶段？
从发达国家成熟的服务企业的营销实践来看，服务营销的演变经历了七个阶段，依次是销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段以及整合和关系营销阶段。 1.销售阶段 服务行...
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什么是服务营销整合？服务营销铁三角是什么意思？
服务营销不同于产品营销，它不再像有形产品那样仅仅借助产品、定价、渠道和促销等外部营销活动就能完成，它的营销效率和效果会受到更多因素的影响。因此，整合的思想就被引入了服务营销中。服务营销整合就是在服务营...
什么是人体、物体处理类服务？什么是脑刺激、信息处理类服务？
根据服务活动的本质分类 这种分类依据两个标准——服务的特性和服务的对象，即该项服务是无形的还是有形的，服务对象是人还是物。据此可以把服务分为四类： （1）作用于人的有形服务——人体处理。如民航服务、理...
什么是服务的单因素分类和双因素分类方法？
服务还有很多分类方法，按照分类的标准是一个还是两个，可以进行如下分类。 1.单因素分类 （1）根据提供服务的工具分类：可以分为以机器设备为基础的服务（自动化汽车清洗、自动售货机）和以人为基础的服务（会...
什么是高接触度服务？什么是低接触度服务？
根据顾客对服务推广的参与程度分类 （1）高接触度服务。即在服务推广过程中顾客参与其中全部或大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校、医院等部门提供的服务。 （2）中接触度服务。即在服务推广过程...
服务的特征给营销带来了哪些挑战影响？
相对于有形产品，服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征，这些都给服务企业的营销带来了新的挑战。 由于在服务购买之前，无法向消费者展示其成效，因此消费者也很难在购买服务之前...
什么是以顾客、促销、制造、时间为核心的物流服务？
（1）以顾客为核心的物流服务 以顾客为核心的物流服务指第三方物流以满足买卖双方对于配送产品为目的提供的各种可供选择的物流服务。例如，美国UPS公司开发的独特服务系统，专门为批发商配送纳贝斯克食品公司的...
什么是基本物流服务？什么是增值物流服务？
按照物流服务的业务分类，可以分为基本服务和增值服务。 （1）基本物流服务 ①运输功能。运输功能是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变...
服务工业化方法（服务生产线方法）是什么意思？
（一）服务工业化方法的含义 服务工业化方法，也称生产线方法，其理论基础主要来自于莱维特（Theodore Levitt）的“服务工业化”观点，其中心思想是应用制造业的经验来管理服务运营，从系统化、标准...
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什么是单个和多个队伍结构？什么是拿号队伍结构？
排队结构指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。常见的排队结构包括：多个队伍结构、单个队伍结构和拿号队伍结构（见图7-9、图7-10）。 1.多个队伍结构 多个队伍结构是最古老的一种排队结构，即...