服务营销不同于产品营销，它不再像有形产品那样仅仅借助产品、定价、渠道和促销等外部营销活动就能完成，它的营销效率和效果会受到更多因素的影响。因此，整合的思想就被引入了服务营销中。服务营销整合就是在服务营销中把员工、技术、知识、顾客时间和顾客作为企业的资源纳入到服务营销中来，形成由外部市场营销、内部市场营销和互动市场营销组成的服务营销铁三角，具体如图1—3所示。
服务营销铁三角展现出了服务营销的关键组合要素：企业、一线员工与顾客之间的关系。这三者必须紧密联系，为促进服务的生产与交付而协同运作。
图1—3 服务营销铁三角
（一）外部市场营销
外部市场营销是企业根据顾客期望向顾客作出承诺的过程。外部市场营销不仅涉及传统产品营销中的产品开发、定价、分销和促销要素，还包括服务营销特有的要素，如人员、有形展示和服务过程等，即服务营销组合。企业在外部市场营销活动中，需要作出一致的、现实的承诺，因此，外部市场营销实现了与顾客关系的建立。
（二）互动市场营销
对服务企业来说，它的员工都是市场营销人员，他们都承担着为服务企业创造价值的职责。无论是专业营销人员还是兼职营销人员，他们与顾客之间的接触都是为了更好地获得有关顾客需求方面的信息，从而更好地为顾客提供个性化的服务。因此，互动市场营销，实质上就是服务人员在与顾客接触的过程中，将顾客、员工和设备都看成市场营销资源，使之都参与到市场营销活动中，从而达到交换和实现承诺的一种市场营销手段。可见，互动市场营销实现了与顾客关系的维持。
（三）内部市场营销
服务是由员工来提供的，员工的工作效率和效果直接影响到顾客满意度。因此，企业要兑现对顾客的承诺，就必须利用一切资源与沟通方式，使员工能够利用企业资源和信息来建立、维持与顾客之间的关系。这就把服务企业的人力资源管理纳入到服务营销环节中了。
