1）战略说 客户关系管理的概念最早于1999年由Gartner Group公司提出，该公司成立于1979年，是著名的IT研究与咨询机构。该公司认为客户关系管理是为了提高收入、收益和客户满意度而设计的企...
对客户关系管理（CRM）的认识有哪些误区？
1）误区一：客户关系管理就是安装的客户管理软体 这是最常见的对客户关系管理的误解之一，因为人们最初所见的客户关系管理往往都是通过客户关系管理软体进行操作的，这就很容易让人误以为企业购买安装并使用客户关...
日本的客户关系管理（CRM）：忠诚顾客靠培养
日本的一家化妆品公司设在人口达百万的大城市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动想出了一个好点子，从此他的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即...
工作流管理的历史
20世纪80年代初期，在个人计算机尚未作为信息处理工具出现的时候，人们为了提高信息收集、处理、储存、应用、传递、共享的效率，希望建立一种无纸化的计算机工作环境，于是一些公司建立了自己专用的或可商品化的...
CRM
客户管理系统模型
客户管理系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，它将能为企业实现有效的客户关...
客户关系管理（CRM）与数据库营销
客户关系管理是一个系统，从涵盖的范畴来说，近似于企业的整个管理系统，突出体现的是以客户关系管理为中心，围绕着客户进行的全面管理。而数据库营销是以营销工作为核心，着重于对企业现有客户的增值服务和重复购买...
如何管理客户关系：CRM战略
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种企业管理的新方法，起源于20世纪80年代初期的以收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（Cont...
CRM
ERP及相关名词简析
企业的人士说，为了搞信息化，我们听到的“解决方案”太多了，MRP II、ERP、JIT、TQM、CIMS、BPR、SCM、CRM、SRM、LP、PDM、MES……每个都有人说好，到底哪个好？我们应当做...
CRM
SaaS与客户关系管理（CRM）
目前，中国的各类企业都在提倡“以客户为中心”的管理理念，把提高客户满意度、改善客户管理流程作为其在行业内立足的利器。越来越多的企业都已经实施或正准备购买客户关系管理（CRM）软件以使其业务流程更流畅，...
CRM使用
1. 从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略 许多CRM项目失败的原因是由于关键股东没有被加入CRM策略设定、需求评估以及项目选择。获得关键股东的支持将能够保证CRM的成功。如果可能，在这一阶段最好也加...
CRM实施步骤
CRM提供多种途径架设企业前端与客户的桥梁，为企业提供多种技术手段实现个性化服务，可以通过呼叫中心、销售系统和营销系统以及基于Internet的Web网站，实现与客户的全方位交互。那么，如何实施CRM...
CRM的实施原则
结合多个行业的实施经验，可概括为1个基本原则和5个原则。 1. CRM实施的基本原则 CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。企业寻找CRM解...
CRM系统功能模块：商业智能
商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务...
CRM系统功能模块：客户服务自动化
实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。 客户服务自动化可以向服务人员提供完...
CRM
企业实施“一对一”的四个步骤
在《哈佛商业评论》的文章“一对一营销，你准备好了吗？”里面，提出了企业实施“一对一”的四个步骤： 1. 识别你的客户。 2. 对客户进行差异分析。 3. 与客户保持良性接触。 4. 调整产品或服务以满...
CRM系统功能模块：营销自动化
营销自动化（marketing automation，MA）是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队...
CRM系统功能模块：销售自动化
销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，在国外已经有了十几年的发展历史，近几年在国内也得到长足发展。销售自动化也称做技术辅助式销售TES（technology-enabled selling）。它是...
CRM的五大关键内容
销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。无论是在售前、售中还是售后，这些都是客户与企业联系的主要领域。CRM的5大关键内容如下。 1. 客户服务 提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。...
CRM
CRM软件的物理模块划分
各个CRM软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为次要的功能，仅仅略微涉及，很多功能合并到一个模块里面，表7-3是CRM软件实现以上功能的...
CRM
CRM软件的逻辑功能
列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业务差别很大，CRM软件提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其宗，CRM总是处理企业前端部门的业务——市场、销售和服务，表1-1就是CRM...