营销自动化（marketing automation，MA）是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。营销自动化通过设计、执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流程技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
（一）MA组件的功能
CRM管理环境下，要求MA组件能够实现以下功能：
1. 增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力，具体来讲，包括基于Web和传统的市场营销宣传、策划和执行。
2. 可对活动的有效性进行实时跟踪、并对活动效果做出分析和评估。
3. 帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料库存的宣传品及其他物资。
4. 实现对有需求客户的跟踪、分配和管理。
5. 集成到销售SFA和服务客户服务与支持（customer service and support，CS&S）项目中，从而实现与具有特殊要求的客户进行交互操作（个性化营销）；在B2C模式环境中，确保不同产品间关系的清晰；在B2C环境中，尽可能发现B2C和B2C之间的可能关系。
（二）MA功能组件的应用领域
从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域。
1. 高端营销及自动化
CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到B2C营销的企业（如银行和电讯服务）中。B2C公司一般都具有极为庞大的用户规模，其用户数量可能达到上万甚至数以百万计，相应的用户数据库会超过TB级。应用MA主要可以帮助这些企业制订营销计划、管理和跟踪计划的执行，同时CRM应用中还会帮助有需要的用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据挖掘管理来支持MA的功能实现。在涉及高端营销的CRM应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术企业和基础硬件厂商，如Digital/Compaq、IBM、NCR已着手开发和推广各自的企业级MA产品来满足B2C市场的需求。
2. Web营销及自动化
Web营销绝大多数用在B2B市场上，应用的企业可能用户数量较少，但目标用户都有现成的网络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用Internet作为营销工具。
（三）MA功能的功能模块
营销自动化包括以下功能模块：
1. 营销方案辅助生成
通过建立营销方案知识库，研制多种决策支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营销规划决策，辅助生成营销规划决策书。
2. 营销活动管理
主要功能包括：帮助客户创建、跟踪和分析市场营销活动；帮助客户进行市场的分级安排，配合客户制订复杂的营销方案；通过专业的软件向导，客户可以对起止日期、客户姓名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任等营销活动的细节进行快速定义；营销流程自动化；制作、管理营销人员日程表、活动计划和接待处理工作；预告/提示/报警功能；实现赠品管理；辅助生成营销活动总结书。
3. 营销百科全书管理
提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地将信息资料传递给相关人员。利用营销百科全书进行管理，公司雇员、业务合作伙伴和客户都可以依据各自的权限或区域获取有关的重要信息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业动态以及销售幻灯片等。
4. 个性化营销服务
引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。
