目前，中国的各类企业都在提倡“以客户为中心”的管理理念，把提高客户满意度、改善客户管理流程作为其在行业内立足的利器。越来越多的企业都已经实施或正准备购买客户关系管理（CRM）软件以使其业务流程更流畅，使销售团队的工作效率更高。因此，无论全球经济状况如何，中国企业在CRM系统上的投资一直是有增无减。
在管理流程上相对完善的大型企业，由于本身就有实施和运营管理信息系统的经验，因此在CRM系统的使用上也是驾轻就熟；而对于具有绝对数量优势的中国中小型企业来说，客户的满意度和销售的业绩往往关系到公司能否在竞争激烈的市场中继续生存下去，因此他们也希望能通过实施CRM系统来增强和客户之间的关系，提高公司的销售业绩。
中小企业需要的是适合自身特点的CRM系统：
首先，中小企业需要性价比合适的产品。由于受到IT预算的限制，中小型企业不可能拿出大笔资金来购买和实施功能全面但却非常昂贵的CRM系统。这种大而全的CRM系统虽然功能很多，但是绝大部分功能可能都不适合业务相对简单集中的中小企业使用。往往那些功能实用而拥有成本比较低的CRM系统会受到中小企业的青睐。
其次，中小企业需要简单易用的CRM系统。一些管理软件的产品经理经常犯的毛病就是：用户明明需要个纸杯装水喝，你却给用户提供一个高跟的红酒杯，并跟用户强调说用红酒杯喝水才显得高端。其实，中小企业的销售人员更能接受的是那种功能和用户界面都简单易用的傻瓜型CRM系统，不需要读说明书，不需要在培训教室坐上一天学习怎样使用各种功能，只要看着界面不管谁都能立即开始使用。就像Hotmail、Google、新浪微博（参见图1-1）之类的网络产品，你绝对不需要翻阅使用说明，就能立即使用。
图1-1 新浪微博–简单易用的用户界面
再次，中小企业需要易于实施的CRM系统。中小企业一般都没有专职的IT人员或者管理软件的系统维护人员，同时也无法投入大量的人力来配合CRM系统长时间的实施，因此“即插即用”的CRM软件才是中小企业最欢迎的。
最后，中小企业需要适合电子商务发展的CRM系统。我们了解到电子商务对于中小企业的重要性，因此能够和企业的电子商务平台无缝集成的CRM系统才是我国中小企业所急需的。
中小企业的这些独特需求对于目前基于SaaS模式的CRM系统的流行起到了极大推动作用。相比传统的CRM系统，SaaS模式的CRM能为各类企业提供更为简单的用户界面、更为易用的功能以及更为便宜的总拥有成本，而这些恰恰是广大中小企业所需要的。某咨询机构针对中小企业做过一次抽样调查，显示其中55％的受访者表示他们会优先考虑采用SaaS模式的CRM；而只有14％的企业选择传统On-Premises的CRM；还有31％的受访企业依然犹豫是选择SaaS模式的CRM还是选择传统型的CRM。
SaaS模式的CRM系统无疑是当前管理软件市场的一个热点，由于互联网和电子商务在企业营销中起到越来越大的作用，更多的企业希望将传统的客户关系管理软件与互联网及电子商务连接起来，依靠互联网的优势将企业和客户紧密地关联在一起，形成一个环环相扣的链条。但是绝大多数传统模式的CRM系统都还局限于企业销售部门内部的单据管理以及客户相关信息的管理，根本做不到让客户真正融入这个企业信息链条之中。而SaaS模式的CRM系统（参见图1-2）依靠其“在线”的优势，可以让每一位客户参与其中，为链条中的企业贡献信息，并从中分享对自己有用的一些信息，实现双赢。
图1-2 Salesforce-业界领先的SaaS CRM软件
