CRM提供多种途径架设企业前端与客户的桥梁，为企业提供多种技术手段实现个性化服务，可以通过呼叫中心、销售系统和营销系统以及基于Internet的Web网站，实现与客户的全方位交互。那么，如何实施CRM项目呢？
1. 确立业务计划
企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。
2. 建立CRM团队
企业在CRM项目开立之后，应当及时组建一支有力的团队。在保证CRM团队取得高层管理者的支持和出于对企业业务的统筹考虑，可以在拟使用CRM系统的每个部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。
3. 分析客户需求、开展信息系统初建
CRM项目团队必须深入了解不同客户的需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。要做好客户信息的收集工作和信息系统的初步建设，即建立客户主文件，一般应包括有客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。
4. 评估销售、服务过程，明确企业应用需求
在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制订规范合理的新的业务处理流程。为此，需广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。比如，就销售部门而言，企业中的销售管理人员和销售人员中，销售管理人员对市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交感兴趣；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5. 计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进
应当对实施CRM的不同系统有一个规划和先后的区别，以渐进的方式实现CRM方案不失为一种明智的战略。因为这将允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断最终用户对这一系统的使用。所谓渐进的方式，是指分阶段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断添加，这样可以避免系统实现上的混乱，甚至可以在小范围内实行若干步骤的循环和改进。
6. 选择合适的方案，投入资源、开发部署
企业在选择应用软件或全面解决方案时，要考虑供应商对自己所要解决的问题是否有充分地理解和解决的把握，全面关注其方案可以提供的功能。要投入与企业规划与承受能力相符合的财力等资源，推进软件和方案在企业的安装、调试和系统集成，要结合软件的功能和新的业务处理流程组织软件实施。企业要与供应商共同努力，使方案得以迅速实现，企业应先部署当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。必要时应优先考虑使用这一系统雇员的需求，或针对某用户群进行测试等。
上述第5、6步骤可以通过以下方式进行：
① 定义企业的某个业务过程和具体需求。
② 开发局部应用系统。
③ 部署相应的硬件和软件设施，在企业的相应部门进行小规模的试验。
④ 对企业员工和最终用户进行培训。
⑤ 局部实施和质量保证测试。
⑥ 评估第1～5步骤实施的成果，加以调整和改进。
⑦ 在企业内依需要分部门部署软件系统。
⑧ 开始与其他应用系统的集成。
7. 组织用户培训，实现应用系统的正常运转
企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。使员工明白方案实现后管理与维护方面的需求，维持企业CRM方案成功运行。
8. 使用、维护、评估和改进
企业应用CRM系统，开展为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系，编制决策数据体系和决策数据分析方法，建立信息系统管理等工作。对CRM系统提供的性能指标功能进行维护。要与供应商共同负责系统的正常运行和运行审查。估算系统应用的成功率，为了确保系统能产生预期的效果，就要花时间对不足的模块进行改进，直到满足需求。
