小张最近去某银行办理开卡业务,当他办理完所有的手续后,银行柜员用甜美的声音对其说道:“您所要办理的业务已经完成,请您对我的服务作出评价,谢谢!” 小张顺着柜员的指示,看到在窗口旁边有一个“服务满意度评...
如何优化客户管理
在激烈的市场竞争中,占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标,将产品转化为利润,拥有更多黏性客户,提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此,优化客户管理已成为每家企业亟待解决的课题。 企业若想制定满...
平衡计分卡(BSC)对客户管理的启迪
企业间的竞争不单单是产品、质量、资源的竞争,更是以人才与客户为核心的竞争。 客户已成为企业生存与发展的主要支柱,谁拥有持久、稳定的客户资源,谁就拥有竞争的主动权。通过提高客户价值来实现企业的综合价值也...
提高客户(顾客)满意度的服务流程
当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时,遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员,他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策,但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起...
提高客户(顾客)满意度的四大要素
1.客户接触面影响客户满意度 和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢? 包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电...
客户(顾客)满意度调查存在的误区
对客户满意度调查缺乏正确的认识。 进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但...
开展客户(顾客)满意度调查的步骤
1 确定调查的内容。 开展客户满意度调查研究,必须首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。 不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。 不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例...
如何分析客户(顾客)满意度
客户满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因,并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 通过制定满意度指标应该能达到这一目的。 ...
为什么需要分析客户(顾客)满意度
顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念。 企业依存于其顾客,因此应了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度,如顾...
将销售团队的客户(顾客)满意度调查落到实处
我们要务实地针对所调查的结果,制订具体的改善方法、时间、行动负责人,等等。 如果我们只是做做形式,那么,客户会更加强烈地感受到我们不到位的服务,甚至觉得被欺骗了。 销售团队的客户满意度调查与市场部门针...
客户管理的概念
一 客户的概念 客户是对企业产品和服务有特定需求的群体,是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 客户和消费者对企业来讲是不同的概念,他们的差别主要表现在以下几个方面: (1)客户是针对某一特定细分市...
客户管理观念的产生原因
客户关系管理在我国兴起和发展,体现了企业素质的提高。 一方面,企业开始实现从“以产品为中心”的营销管理模式向 “以顾客为中心"的营销管理模式的转变; 另一方面,企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整...
客户管理:建立客户流失预警机制
客户管理中建立客户流失预警机制可以帮助企业提前发现客户流失风险因素,测定客户流失的风险程度,进而有效地降低风险损失,同时为企业决策者监控客户整体经营情况,及时发现与控制客户经营中存在的风险,提醒相关部...
客户管理:挽留满意度不高的客户
市场的竞争实际上是赢得客户的竞争。面对丰富的市场和激烈的竞争,越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素,去主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求和长远利益,如何赢得客户、...
客户管理:挽留高价值客户
企业要防止高价值客户流失,最根本的做法是提升客户的满意度,进而形成忠诚度,这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制;通过策略化运作可以稳固日常合作关系,...
客户管理:挽留濒临流失客户
随着竞争日趋激烈,客户成为一个很不稳定的群体,也使企业客户流失成为一种普遍现象。客户流失的原因多种多样,比如:对产品性能或服务过程不满意、对投诉和抱怨处理不当、反对涨价或政策调整、竞争对手的攻势或者一...
客户管理:挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最宝贵的资源,一般来讲,忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,会与企业长期合作,使用企业产品/解决方案。对于企业客户管理而言,保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低...
客户管理案例:建行龙卡的大客户维护
银行卡作为新兴的金融产品,深受广大客户的欢迎。中国建设银行(简称建行)自1989年发行龙卡以来,赢得了广大客户的信任。随着社会的进步,持卡人对龙卡的要求越来越高,尤其是一些文化素质、收入、社会地位都比...
大客户管理:提高大客户忠诚度的策略
客户管理方法 1. 优先保证大客户的货源充足 大客户的销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求,是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品,大客户管理部要随时了解大客户的销售...
大客户管理:影响大客户忠诚度的因素
竞争日趋激烈,非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。 下面介绍影响客户管理中大客户忠诚度的几种非价格因素。 (一)完美的采购经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象,让客户拥有...