管理者之家

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有3个神奇的要素...

具有购买需求和支付能力的顾客如果不具备购买决策权，也不是合格的目标顾客。因此，推销人员要对潜在顾客的购买资格进行审查，审查购买人是否具有作为市场经营主体的行为能力以及对推销品的购买是否有某些限制。 案...

顾客购买力也称顾客支付能力，是指顾客能够以货币形式支付货物款项的能力，实质就是指顾客具有的现实购买能力。 顾客购买力的审查是指推销人员通过对有关市场调查资料的分析，确定潜在顾客是否具备购买推销品的经济...

顾客需求审查是指对潜在顾客是否存在对推销产品的真实需求做出审查与结论，从而确定具体推销对象的过程。从某种意义上说，顾客需求审查就是寻找现实顾客的过程。 1.顾客需求审查的主要内容 （1）对现实需求的审...

一、顾客资格审查的概念 在产品推销实践中，并非每一位顾客都能成为推销人员的目标顾客。从顾客到目标顾客还需要对其资格进行鉴定、选择，分析其是否具备成为目标顾客的条件。顾客资格审查是指推销员对已选定的顾客...

从行业层次看，由于环境条件不同，不同行业对顾客满意的敏感度存在差异，因此需要建立不同的顾客满意度衡量标准。 顾客满意度作为一种难以量化的、不易稳定的心理状态难以衡量，但顾客是否继续购买本企业的产品和服...

1.建立抱怨与建议系统 如通过提供意见簿、建议箱、免费顾客热线等来最大限度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。 2.顾客满意度调查 抱怨程度只能说明不满意程度而不能代表满意程度，企业应该通过开展周期性的调查...

1995年，美国学者格里芬（Jill Griffin）依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度或者与产品或服务感情上的联系，把忠诚分为四类，如表2—1所示。 表2—1　忠诚度矩阵 非常忠诚代表重复购买程...

很多学者都研究过顾客满意与顾客忠诚之间的关系。欧利文总结了顾客满意与顾客忠诚之间所存在的六大关系（注： Richard L.Oliver，“When consumer loyalty？”，Journa...

公平理论对于理解并处理商务谈判活动有着重要的指导意义和启示。 第一，在商务谈判中，必须找到一个双方都能接受的公平的标准，只有按此标准进行谈判，谈判结果对双方来讲才是可接受的、公平的。人们进行谈判就是要...

需求层次理论不仅揭示了商务谈判对人类生存发展的必然性和必要性，同时也是人们在商务谈判中获胜的理论依据。 1. 为满足谈判者高层次的需求提供条件 谈判者较好地掌握和运用需求层次理论，可以为满足高层次的需...

商务谈判是否成功可用目标实现、付出成本、关系改善三个标准来衡量。 1. 谈判目标实现的程度 谈判是一种具有很强目的性的活动，如商品买卖谈判中卖方的主要目的是以理想的价格和支付条件销售一定数量的产品，或...

商务谈判一般分为三个层次（或类型），即竞争型谈判、合作型谈判和双赢型谈判。 1. 竞争型谈判 竞争型谈判是指在谈判初期，谈判双方把谈判视为一种竞争活动并竭尽全力寻求己方的最大利益，希望达到你输我赢的效...

对等待心理的实验研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（David Maister）在1984年对等待心理作了比较全面的研究和总结，提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则。另外，在此基础...

（一）顾客流失率的分析 今天的公司应密切关注其顾客流失率（customer defection rate）——流失顾客的百分比，并采取措施降低流失率。这主要有四个步骤。 1．公司应测定本公司的顾客保持...