（一）顾客流失率的分析
今天的公司应密切关注其顾客流失率（customer defection rate）——流失顾客的百分比，并采取措施降低流失率。这主要有四个步骤。
1．公司应测定本公司的顾客保持率，即老顾客继续购买的比率。
2．公司必须找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客，公司是无能为力的。但是对于那些因为低劣服务、劣质产品、定价过高等原因而离去的顾客，公司应当有所作为。公司应制作一个顾客流失率分布图，以显示因各种原因造成顾客流失的百分比。
3．公司应当估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所造成的利润的损失。注意这里所强调的是顾客的终身价值，也就是说，是这个顾客在正常年限内持续购买所产生的利润，而不是来自一种特定交易的利润。
4．公司应当算出减低损失率需要花费多少成本，只要成本低于损失的利润，公司就应当支付这笔费用。
公司进行顾客流失率分析时，应注意如下几个问题：（1）今年顾客流失的变动率是多少？（2）在各产品、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？（3）顾客保持率与产品价值变化之间的关系？（4）在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？（5）你的行业保持率标准是多少？（6）在同行中哪一家公司保持顾客时间最长，为什么？
（二）顾客维系的意义和方法
1．顾客维系的重要性
失败的营销员常常从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的营销员则是从保持现有的老顾客并且扩充新顾客，使销售越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑。
因此，营销人员必须树立这样一种观念：第一，老顾客是最好的顾客。因为维持关系比建立关系更容易。假使令一个老顾客满意且留住他需要花费十元钱的话，而获得一个新顾客支出的费用六倍于留住现有的顾客。让顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触，与顾客保持联系要有计划性。第二，如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么你的竞争对手可能会帮你这么去做，最终你会发现你的顾客渐渐离你而去。显然，别让竞争对手挤进来的惟一办法就是经常地关心顾客。
2．顾客维系的方法
众所周知，要维系一个人对组织的忠诚的公式是，得到的收益≥付出的代价。其中，得到的收益包括物质收益和精神收益；付出的代价包括生产成本和交易成本。因此，从理论上讲，企业可通过如下两种方式来保持顾客的忠诚：
一是建立高度的转换壁垒（包括转换的生产成本和交易成本），提高顾客离开的成本。一般来说，当顾客转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚顾客折扣的损失等等因素时，则顾客向其他供应商转换的可能性很小。
二是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用递加和诱导转换等政策克服各种壁垒。
第一种办法属“以力服人”，即靠强权来维持别人的服从，难以长久。第二种办法属“以德服人”，即靠心甘情愿的追随来维系组织的存在，这是维系顾客的最好办法。
下面以工业品营销人员维系客户为例，谈谈维系客户的具体办法。
（1）与老顾客经常联系。营销员必须定期访问顾客，并清楚地认识到得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触，与顾客保持联系要有计划性。
（2）对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向顾客确认你答应发货日期，并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。
（3）在顾客的生日或元旦、春节，寄上一张贺卡，这是有效的一年一次的接触方式。
（4）建立一份顾客和他们购买的产品清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知顾客。有的营销员在维修期满之前，及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。
（5）做好路线计划，以便你能够在访问老顾客的途中，去访问那些不经常购买的顾客。
（6）如果顾客不是经常购买，你可以做季节性的访问。
