小张最近去某银行办理开卡业务，当他办理完所有的手续后，银行柜员用甜美的声音对其说道：“您所要办理的业务已经完成，请您对我的服务作出评价，谢谢！”
小张顺着柜员的指示，看到在窗口旁边有一个“服务满意度评价”的小机器，上面有3个分别标着“非常满意”、“较满意”、“不满意”的按钮。小张心想，现在的银行也用上“顾客满意度”的方法了啊。然后，根据刚刚银行柜员的表现，公正地按下了“非常满意”的按钮，离开了银行。
所谓“顾客满意度”是指消费者对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望被满足程度的感受。满意度是顾客对所接受服务满意情况的最直接反馈，其主要针对产品或服务性能以及产品或者服务本身，是人们的一种心理体验。
“顾客满意度”的调查始于20世纪80年代，当时美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了令自己在竞争中获得优势，开始尝试性地从顾客那里获得其对所接受服务的满意度评价，同时整合大众的评价，做针对性的服务质量改进工作。这一方法取得了一定的成效，并逐步完善成为一种经营方式。
到了20世纪90年代中期，中国境内跨国公司开始要求中国分公司按照其本部的模式，定期对中国区市场的顾客满意度进行调查，以获得顾客信息，方便其应对全球化进程中的机遇与挑战。
随着企业对“顾客满意度”调查的普及与深入，很多企业将“顾客满意度”作为其成为世界性优秀企业的检测手段，认为“顾客就是上帝”，顾客的感受直接影响着企业未来的发展。
市场经济环境下，各行各业竞争激烈，任何企业想要在如此激烈的竞争、服务对抗中长期立足，都必须以优质的服务为基础。这就要求企业在发展的过程中必须时时获取顾客反映、了解顾客需求、贴近顾客心理，博得顾客的信任和青睐。而对满意程度的调查是最直接获得顾客意见回馈的方法。
另外，现在很多企业都将员工的工作绩效评估与顾客满意度评价联系起来，这种方式有利于提高员工的服务意识和服务态度，增加企业在消费者心目中的好感，令消费者成为产品与服务的最好宣传者，从而获得固定消费群体，并进一步扩大产品与服务的影响范围。
值得注意的是，“顾客满意度”属于变动指标，会随着不同个体的不同需求而出现变动。也就是说，能够使一个顾客满意的产品或服务，未必会令其他顾客满意；能够使顾客在一种环境与条件下满意的产品或服务，在另外的环境与条件下，未必能获得同样的效果。因此，企业在进行“顾客满意度”调查的过程中，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。
目前，除了电信、银行等行业大范围利用“顾客满意度”外，其他很多行业也对“顾客满意度”十分重视，尤其是第三产业。“顾客满意度”已经成为企业发展不可缺少的重要因素之一。
经济学原理
“顾客满意度”调查产生于20世纪80年代初，于90年代在世界范围内得到广泛推广。随着产品竞争手段和方式的日趋成熟，经济发展带来的必然结果是更多的企业把注意力集中到顾客资源的争夺上。
