管理者之家

服务是一种无形的产品，服务作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。因此，对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。 1 影响服务业作业计划的因素 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生...

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能够满足不同消费者的需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格...

根据顾客对服务失误作出的反应，可以将抱怨者分成四种类型：发言者、发怒者、积极分子和消极者。 发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持积极预期从而不会向其他人或组织表达不满。这类顾客是企业最好的朋...

尽管标准跟近法最初主要应用于生产性企业，但在服务行业中的适用性也是显而易见的。服务企业在应用这一方法时可以从以下三个方面着手。 （1）战略标准跟近：企业将自己的市场战略与竞争对手成功的战略进行比较，寻...

传统理论为我们提供了提高服务生产率的三种方式：一是改善人力质量，二是加大更高效率设备的投资，三是提高自动化的程度。就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果不考虑服务人员的自由决策权...

绘制流程图需要区分核心服务和附加服务，区分它们与消费者在服务生产过程中的每一个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。服务流程图的绘制可以采用不同的方法，常用的方法有服务图法和蓝图法。 蓝图法 蓝...

服务流程的瓶颈一般被看成是提高产出的暂时性的障碍，它们将会随着服务过程的持续进展而主动消失。有些瓶颈很容易找出并得到消除，如静态瓶颈，它表现为工作任务或人员大量堆积，而通过能力很小。这种瓶颈产生的原因...

根据服务流程的流程形式分类 （1）线形流程。指各项作业活动按一定顺序进行，服务依据这个顺序产出。线形流程可以通过专门化、例行化而加快效率。它最适合用于具有标准化性质，并且有大量的持续性需求的服务业，如...

（一）真实瞬间的含义 真实瞬间就是服务接触。它指在特定的时间和地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客在接受服务时，要经历一系列的真实瞬间，如乘坐飞机，乘客从抵达机场开始，直到取回行李离开机...

在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度有所不同。服务企业的员工可以分为两类，必须与顾客接触的员工和无须与顾客接触的员工。那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。在...

位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务业来说，位置的重要性取决于顾客与企业相互作用的类型和程度。从位置的角度来看，服务业可分为以下三类。 （一）与位置无关的服务业 对于有些服...