服务是一种无形的产品,服务作业也与制造性作业有一定的区别,有自己的一些特殊性质。因此,对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。 1 影响服务业作业计划的因素 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生...
服务理念是什么意思?服务理念的意义?
服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能够满足不同消费者的需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格...
如何识别顾客的真异议和假异议?
(一)真异议和假异议的概念 (1)真异议,是指顾客不愿意购买产品的真实原因。 (2)假异议,是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求,但不把真正的异议提出来,而是以其他理由掩盖其真实的想法。比如:有人为了...
顾客抱怨者的类型:分为发言者、发怒者、积极分子和消极者
根据顾客对服务失误作出的反应,可以将抱怨者分成四种类型:发言者、发怒者、积极分子和消极者。 发言者乐于向服务人员抱怨,并因为对抱怨的结果持积极预期从而不会向其他人或组织表达不满。这类顾客是企业最好的朋...
服务企业如何应用标准跟近法?
尽管标准跟近法最初主要应用于生产性企业,但在服务行业中的适用性也是显而易见的。服务企业在应用这一方法时可以从以下三个方面着手。 (1)战略标准跟近:企业将自己的市场战略与竞争对手成功的战略进行比较,寻...
顾客的服务过程参与是什么意思?
传统理论为我们提供了提高服务生产率的三种方式:一是改善人力质量,二是加大更高效率设备的投资,三是提高自动化的程度。就作业管理而言,服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果不考虑服务人员的自由决策权...

什么是服务流程图的蓝图法?
绘制流程图需要区分核心服务和附加服务,区分它们与消费者在服务生产过程中的每一个阶段的关系,这些阶段应按照时间顺序反映出来。服务流程图的绘制可以采用不同的方法,常用的方法有服务图法和蓝图法。 蓝图法 蓝...
什么是服务流程的突发性瓶颈和慢性瓶颈?
服务流程的瓶颈一般被看成是提高产出的暂时性的障碍,它们将会随着服务过程的持续进展而主动消失。有些瓶颈很容易找出并得到消除,如静态瓶颈,它表现为工作任务或人员大量堆积,而通过能力很小。这种瓶颈产生的原因...
什么是服务的线形流程、订单流程、间歇性流程?
根据服务流程的流程形式分类 (1)线形流程。指各项作业活动按一定顺序进行,服务依据这个顺序产出。线形流程可以通过专门化、例行化而加快效率。它最适合用于具有标准化性质,并且有大量的持续性需求的服务业,如...
真实瞬间(服务接触)是什么意思?真实瞬间的重要性?
(一)真实瞬间的含义 真实瞬间就是服务接触。它指在特定的时间和地点,服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客在接受服务时,要经历一系列的真实瞬间,如乘坐飞机,乘客从抵达机场开始,直到取回行李离开机...
服务人员可以分为:接触者、改善者、影响者、隔离者
在服务业中,不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度有所不同。服务企业的员工可以分为两类,必须与顾客接触的员工和无须与顾客接触的员工。那些与顾客发生直接接触的员工,对顾客的服务感知影响最大。在...
服务销售促进是什么意思?常用的销售促进工具?
服务销售促进是指服务企业运用各种短期性的刺激工具,鼓励顾客购买或销售服务的一种促销方式。服务销售促进能制造轰动效应,并可在短时间内为一个服务企业创造业务机会。有些服务营销学家对这种促销方式不太重视,这...
什么是服务网点的抢先占位策略和网点协同策略?
随着连锁、特许经营、联盟等企业扩展形式的不断发展,服务业也得到了巨大的发展。服务业的竞争,已不仅仅局限在一个网点了。因此就产生了服务网点布局的问题,服务企业可以选择的网点布局策略主要有以下几种。 1 ...
什么是服务网点的饱和营销策略?
随着连锁、特许经营、联盟等企业扩展形式的不断发展,服务业也得到了巨大的发展。服务业的竞争,已不仅仅局限在一个网点了。因此就产生了服务网点布局的问题,服务企业可以选择的网点布局策略主要有以下几种。 饱和...
麦当劳的五个选址原则
麦当劳在选址上始终坚持五个原则: 第一,针对目标顾客群。麦当劳的目标顾客群是年轻人、儿童和家庭成员。因此在布点上,一是选择人潮涌动的地方,如地铁沿线、路上交通集散地;二是选择年轻人和儿童经常出没的地方...
什么是与位置无关的服务业?什么是集中的、分散的服务业?
位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务业来说,位置的重要性取决于顾客与企业相互作用的类型和程度。从位置的角度来看,服务业可分为以下三类。 (一)与位置无关的服务业 对于有些服...
什么是推销的折中调和策略和价格洽谈策略?
一、折中调和策略 折中调和策略是指在洽谈处于僵持局面时,由一方提出折中调和方案,即双方都作出一些让步以达成协议的策略。例如:我同意降价10%,但你也得同意将订货数量增加30%;我愿意以优惠价供应给你这...
什么是推销的扬长避短策略和先发制人策略?
一、扬长避短策略 扬长避短策略指在洽谈中尽量突出己方优点和长处,避免谈及缺点和不足的策略。这种策略的目的是要以优遮丑,弥补在洽谈中所处的不利地位。 例如:本企业产品在合格率及技术先进性方面落后于同类产...
什么是推销的自我发难策略和回答方式策略?
一、自我发难策略 自我发难策略是在洽谈中针对对方可能提出的问题,先自行摆出,再加以解释、阐明立场的洽谈策略。 例如:由于己方的报价比其他企业同类产品高20%,估计对方一定会对这一问题心存疑虑,并且会怀...
举例说明什么是推销的产品演示法?
产品演示法 在现代推销环境里,推销品越来越多,推销信息越来越复杂。推销人员无法完全利用口头语言来传递全部推销信息,与其费尽千言万语,不如拿出推销品让顾客亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝。根据现代推销...