服务是一种无形的产品，服务作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。因此，对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。
1 影响服务业作业计划的因素
服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生产系统叫作服务交付系统（Service Delivery System）。服务是通过服务台进行的，在各个服务台工作的员工就像是制造业第一线的工人，他们所提供的成套服务就是服务作业，也是经过他们向顾客提供的产品。由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响。
1. 顾客参与的影响
（1）顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率。顾客直接与服务员工接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，使得服务人员不能按预定的程序工作，从而影响服务的效率。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。同时，顾客的口味各异也使得服务时间难以预计，导致所需服务人员的数量难以确定。
（2）顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费。顾客为了不孤独与他人分享信息和兴趣，希望与服务人员交谈。为了满足顾客的这种需求，则难以控制时间。使顾客感到舒适和有趣的代价损失了服务人员的时间。
（3）难以获得客观的质量评价。对服务质量的感觉是主观的，服务是无形的，难以获得客观的质量评价。服务质量与顾客的感觉有关。某些顾客如果感到自己不受关注或某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此，与顾客接触的服务人员必须敏感，善于与顾客交往。
（4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。不同的服务，顾客参与的程度不同，对服务运作的影响也不同。
2. 减少顾客参与影响的方法
由于顾客参与对服务运作的效率造成不利的影响。因此，要设法减少这种影响。有多种方法可以使服务运作在提高效率的同时也能提高顾客的满意度。
（1）通过服务标准化减少服务品种。顾客需求的多样性会造成服务品种无限多，服务品种增加会降低效率，服务标准化可以用有限的服务满足不同的需求。饭店里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。
（2）通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触，如银行的自动柜员机和商店的自动售货机等。这种方法不仅降低了劳动力成本，而且限制了顾客的参与。
（3）将部分操作与顾客分离。提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作与顾客分离。如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。这样做不仅避免打扰顾客，而且可以减少顾客的干扰，提高清扫的效率。另一种方法是设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。例如，饭店的前台服务员接待顾客，为顾客提供点菜服务；后台厨师专门炒菜，不与顾客直接打交道。这样做的好处是既可改善服务质量，又可提高效率。此外，前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点。这样可以吸引更多的顾客，为顾客导向。相反，后台设施可以集中建在地价便宜的较为偏僻的地方，以效率为导向。
（4）设置一定库存量。服务是不能库存的，但很多服务还是可以通过库存来调节生产活动。例如，批发和零售服务都可以通过库存来调节。
2 服务业作业计划的制订
1. 服务运营策略
为使服务的易逝性及顾客参与服务过程的影响达到最小，通常采取以下两种策略。
（1）在顾客需求调查的基础上，提供模块化的服务产品，如饭店的菜单或快餐店的食品。
（2）将部分作业与顾客分离。例如，宾馆的服务员总是在顾客不在时才清扫房间，以做到互不干扰。再如，饭店总是设置前台和后台，以减少顾客不必要的参与。
2. 服务作业计划制订策略
针对不同类型的企业，应采用不同的制订服务作业计划的方法。一般来说，制订服务作业计划有两种基本的方法：将顾客需求分配到服务能力的不同时段内，即安排顾客需求；将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内，即安排服务人员。
（1）安排顾客需求。安排顾客需求就是根据不同时间可利用的服务能力来对顾客进行排序。在这种方式下，服务能力保持一定，而适当地安排顾客的需求，以提供准时服务和充分利用能力。实际上常用的方法有三种：预约、预订和排队等候。
①预约。通过预约给予顾客特定的服务时间。这种方法的优点是能为顾客提供及时的服务并提高服务系统和服务人员的效率。医生和律师是使用预约系统提供服务的典型例子。采用这种方法时应注意设计好预约时间，否则当顾客到达后等待时间过长时，会导致顾客不满。同时，还要制订好顾客迟到或没有赴约的预案。
②预订。预订系统类似于预约系统，但它通常应用于顾客接受服务时需占据或使用相关的服务设施的情况，如酒店、飞机经常使用预订系统。预订系统的主要优点在于：给予服务管理者一定的提前期来做出服务计划，以充分利用服务设施。而且，预订时通常要求顾客支付一定数额的抵押金，这样可减少毁约的发生。
③排队等待。由于顾客到达的随机性与服务时间的随机性，即使服务能力再充分的系统也会出现排队现象。排队分析已在服务系统设计中做了较详细的介绍。
（2）安排服务人员。安排顾客需求是需求管理，安排服务人员是服务能力管理。当需要快速响应顾客需求且需求总量大致可以预测时，通常使用这种方法。即可以通过服务人员的适当安排来调整服务能力，以满足不同时间段内的不同服务需求。比如，零售商店、餐馆、客运、剧院、酒（旅）店、邮局营业、警察的工作日及休假日安排等。
影响服务人员排序的限制因素有很多，其中一个因素是劳动力柔性（多技能）能够匹配多大范围内的顾客需求变化。因此，服务能力应通过经受过交叉培训的员工来调整，这些员工在需求高峰期被派往瓶颈环节开展临时救援。其他限制因素还有如法律的、行为的、技术的和预算的限制等。
