服务流程-顾客接触矩阵
在服务流程设计中，顾客接触程度是一个非常重要的概念，因为顾客接触是服务产品生产与制造业产品生产的最大区别。顾客接触程度不同，服务效果就不一样，因此在服务流程设计中需要考虑顾客接触问题。图3—10为服务流程-顾客接触矩阵，该矩阵划分了6种不同的顾客接触程度的服务系统，分别是信件联系、网络与在线接触、电话接触、面对面规范接触、面对面宽松接触和面对面顾客化接触。
顾客接触程度不同的服务系统在销售机会和服务效率方面表现不一样。一方面，从销售机会来讲，随着顾客接触程度不断提高，销售机会增加，反之，销售机会减少；另一方面，从服务效率来讲，随着顾客接触程度的提高，服务效率下降，反之，服务效率提高（顾客接触低，顾客干扰下降）。
顾客接触程度不同，对员工技能有不同的要求，对服务系统与管理工作重点、服务技术的使用也有不同的影响。
（1）顾客接触程度对员工技能的要求。比如，顾客接触程度低的服务系统要求员工具有撰写书面材料的能力，像工厂的工人一样应该具有身体操作性能力，而对语言和沟通能力要求比较低。反之，越接近图3—10右边的服务流程，顾客接触程度越高，对员工技能的要求更多的是口头沟通能力、心理判断能力等。
（2）顾客接触程度对服务系统与管理工作重点的影响。顾客接触程度低的服务流程（靠近图3—10左下角的流程），管理工作重点在于文书性、例行性工作以及工作程序的设计与服务规范的执行等。而顾客接触程度高的服务流程，管理工作重点则在于分析与处理顾客的差异性需求，处理例外的、突发性的工作。
（3）顾客接触程度对服务技术的使用的影响。当顾客接触程度低时，一般采用自动化程度高的办公系统支持服务流程，以提高服务效率，但是当顾客接触程度高时，需要采用人性化的团队工作方式，增加与顾客的沟通和协调。
图3—10 服务流程-顾客接触矩阵
