管理者之家

服务是一种无形的产品，服务作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。因此，对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。 1 影响服务业作业计划的因素 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生...

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能够满足不同消费者的需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格...

根据顾客对服务失误作出的反应，可以将抱怨者分成四种类型：发言者、发怒者、积极分子和消极者。 发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持积极预期从而不会向其他人或组织表达不满。这类顾客是企业最好的朋...

尽管标准跟近法最初主要应用于生产性企业，但在服务行业中的适用性也是显而易见的。服务企业在应用这一方法时可以从以下三个方面着手。 （1）战略标准跟近：企业将自己的市场战略与竞争对手成功的战略进行比较，寻...

传统理论为我们提供了提高服务生产率的三种方式：一是改善人力质量，二是加大更高效率设备的投资，三是提高自动化的程度。就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果不考虑服务人员的自由决策权...

绘制流程图需要区分核心服务和附加服务，区分它们与消费者在服务生产过程中的每一个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。服务流程图的绘制可以采用不同的方法，常用的方法有服务图法和蓝图法。 蓝图法 蓝...

服务流程的瓶颈一般被看成是提高产出的暂时性的障碍，它们将会随着服务过程的持续进展而主动消失。有些瓶颈很容易找出并得到消除，如静态瓶颈，它表现为工作任务或人员大量堆积，而通过能力很小。这种瓶颈产生的原因...

根据服务流程的流程形式分类 （1）线形流程。指各项作业活动按一定顺序进行，服务依据这个顺序产出。线形流程可以通过专门化、例行化而加快效率。它最适合用于具有标准化性质，并且有大量的持续性需求的服务业，如...

（一）真实瞬间的含义 真实瞬间就是服务接触。它指在特定的时间和地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客在接受服务时，要经历一系列的真实瞬间，如乘坐飞机，乘客从抵达机场开始，直到取回行李离开机...

在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度有所不同。服务企业的员工可以分为两类，必须与顾客接触的员工和无须与顾客接触的员工。那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。在...

位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务业来说，位置的重要性取决于顾客与企业相互作用的类型和程度。从位置的角度来看，服务业可分为以下三类。 （一）与位置无关的服务业 对于有些服...

据调查，新服务开发失败的原因主要有如下四个方面： （1）没有站在消费者立场上开发新产品。很多时候服务企业想当然地认为它开发的新产品会得到顾客的认可，实际并非如此，因此企业必须站在顾客的角度去思考：服务...

（一）新服务的含义 新服务就是首次在市场上出现或企业首次开发的服务产品。服务创新是实现营销差别化策略的根本途径。新服务开发对服务企业十分重要，它们不仅是企业建立具有防卫性竞争地位的需要，也是向顾客提供...

服务企业产品线也有不断延长的趋势。企业可以选择两种具体策略：服务产品线延伸及服务产品线填充。 服务产品线延伸是指产品定位上的延伸，可以向下延伸、向上延伸或双向延伸。 （1）向下延伸。即服务企业最初位于...

服务产品组合是服务企业提供给购买者的一组产品，包括所有的产品线和产品项目。服务产品线是相关联的一组产品。这些服务出自同一生产过程，或针对同样目标的顾客群，或者在同一销售渠道里销售，或者属于同一价格档次...

（1）支持性服务。它包括服务态度，服务场所的气氛，服务过程中的等候，以及顾客的地位、舒适感、保密性、安全性和便利性。 （2）服务的易接近性。它包括服务人员的数量和技术，服务企业的办公时间和安排，服务企...

美国著名服务营销学家克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）将扩展服务界定为八种类型，并称之为服务之花的八个花瓣，分别为信息服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例...

扩展服务的含义 扩展服务是产品的附加价值与潜在价值，或者基本服务包中的支持性服务及扩展服务包。它是顾客所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目...

（一）基本服务包 与服务产品整体概念一样，服务包也是一种用来分析服务构成要素的概念。这个概念由北欧学者格罗鲁斯提出。 服务包是指在某种环境下，企业提供给顾客的产品、服务和体验的总和。如图5—2所示，服...

顾客在评价服务业的属性时，可以从多个角度出发，如明显性属性、重要性属性和决定性属性，它们对顾客选择服务对象有着不同的影响。 明显性属性是引起消费者选择性知觉、接受和储存信息的属性。如旅馆的明显性属性体...