美国著名服务营销学家克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）将扩展服务界定为八种类型，并称之为服务之花的八个花瓣，分别为信息服务、咨询服务、订单处理服务、招待服务、保管服务、例外服务、开账单服务和付款服务。它们围绕在基本服务的周围，就像花瓣围绕花心。当然，并非所有的服务全部包含以上八种服务要素。
1.信息服务
为了从任何一次服务中获得充分的价值，顾客需要相关的信息（如去服务地点的路线指示、时间安排/服务时间、价格、使用核心产品/附加产品的说明、提醒事项、警告、销售/服务条件、变更通知、书面材料、订购确认、会计活动总结、收据和票据等）。新顾客和潜在顾客尤其需要信息。
提供信息的传统方式包括人员传递、书面通知、宣传手册和说明书。近年来影像媒介、软件、触摸式屏幕、计算机网络上的公告牌和菜单式的录音电话信息得到了广泛的使用。
企业如果能在信息服务方面比竞争对手做得更多，就能够从向顾客提供更好的信息中获益。如通用电气公司建立了一个商务信息中心，20多名员工在一个内容广泛的数据库的支持下，回答有关通用电气公司的技术、工业和商业产品的电话咨询。这也是顾客对通用电气公司满意的一个原因。
2.咨询服务
咨询服务就是在探求顾客需求的基础上，设计一个有针对性的解决方案并提供给顾客（如建议、审计、个人咨询、产品用途的指导/培训、管理或技术的咨询等）。有效的咨询要求服务人员在向顾客建议适当的行动措施前了解每一个顾客的现状。服务企业最好事先建立完备良好的顾客记录。目前，企业可以采用计算机技术轻而易举地获得终端上的顾客记录。如果企业能够在这个方面做得比竞争对手好，势必会因此吸引更多的顾客。
3.订单处理服务
企业可以通过在订单处理服务各环节上增强与顾客的接近来与竞争对手保持差距。处理订单过程应当是礼貌的、迅速的和准确的。
4.招待服务
服务企业如果能像招待客人一样招待顾客，就很容易拉近与顾客的距离，博得顾客的垂青。尤其是当顾客不得不在服务现场等待很长时间时，企业如果能在小细节上做到位，自然会赢得顾客的喜爱。以下是招待服务的例子。
（1）问候。
食物和饮料。
厕所和盥洗间。
浴室和成套用品。
（2）等候场地和便利设施。
大堂、等候区域、座位。
挡风遮雨的保护装置。
杂志、娱乐、报纸。
（3）交通。
（4）安全。
5.保管服务
顾客在服务现场往往会因为携带一些物品或与其他人员相随而影响服务消费，如果企业能够为顾客提供保管物品或安置人员的场所或方法，这将会成为消除顾客消费障碍的一个重要因素。表5—3是保管服务要素的例子。
6.例外服务
顾客在服务消费中会产生一些例外的要求，如果这些要求能得到满足，企业将为顾客提供更多的价值。当然，管理人员要关注例外服务要求的数量。过多的例外服务要求可能是服务标准程序需要修改的征兆。
7.开账单服务
企业在开账单这样的服务上也是可以显示特色的，顾客对开账单的要求是清楚、快速。如果服务企业在这个环节能够快速提供清楚的账单，会因此而吸引顾客。开账单服务的例子有：
账户活动的定期对账单。
单笔交易的发票。
应付金额的口头说明。
应付金额的机器显示。
自己开账单。
安全。
8.付款服务
服务企业在付款方式上可以选择便利消费者的方式，以此树立自己的竞争优势。表5—5是付款服务的例子。
表5—5 付款服务
