根据顾客对服务失误作出的反应，可以将抱怨者分成四种类型：发言者、发怒者、积极分子和消极者。
发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持积极预期从而不会向其他人或组织表达不满。这类顾客是企业最好的朋友。
发怒者在强烈的情绪冲动下可能会极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且他们比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨。他们一般不会给供应商第二次改正的机会。他们对于企业一般都是不可挽回的顾客，却又给企业造成负面的口碑。
积极分子的抱怨倾向更强烈，特别是与其他类型的抱怨者相比，更可能向第三方抱怨。好的服务补救对这类顾客也能起到很好的挽回作用。
消极者不太可能对服务提供者表达自己的不满，也不太可能向其他人抱怨。他们一般是在不满的情绪下默默地选择保留或转换供应商。对企业而言，这类消极的顾客没有补救的余地，但损失面不会扩大。
顾客抱怨与否取决于服务失误对顾客的重要程度、顾客对于抱怨结果的预期以及顾客的心理需求等。当顾客花费时间和精力进行抱怨时，他们往往对抱怨的结果抱有一定的预期。在顾客对服务失误进行投诉或者抱怨时，他们最希望得到的是正义和公平。这里的公平表现为结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平体现为顾客得到的结果或者赔偿与自己的不满意程度、所付出的时间成本、精力成本是相匹配的。过程公平体现为顾客抱怨过程的政策、规定和时限是公平的。相互对待的公平体现为顾客在抱怨时，在与企业员工接触的过程中，期望受到员工礼貌、认真、诚实的对待。
