传统理论为我们提供了提高服务生产率的三种方式：一是改善人力质量，二是加大更高效率设备的投资，三是提高自动化的程度。就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果不考虑服务人员的自由决策权，服务系统的运作可能更经济，并形成统一的质量水平。但这样做会降低服务人员的工作满意度，因为他们几乎变成了机器。长此以往，就会降低服务人员的主观能动性，减弱他们的工作动力，最终可能会降低服务质量。因此，服务企业有必要通过鼓励并提高顾客的服务过程参与来提高服务生产率。
（一）顾客的参与水平
在服务业中，顾客也会参与到服务递送过程中。不同的服务，顾客的参与水平有所不同。有些情况下，仅仅要求顾客出现在服务现场（低水平参与），企业员工将完成全部服务工作，如顾客到电影院看电影。在另一些情况下，顾客需要投入信息、精力或者有形物体等以帮助服务企业完成服务（中等水平参与），如企业审计、咨询等服务项目。有时顾客实际上被卷入了服务的生产过程（高水平参与）。对于这些服务，顾客扮演着不可缺少的角色，如果不能实现该角色，就会影响服务产品的性质，如教育、培训和健康咨询等。
（二）顾客参与的管理
服务过程的管理，很重要的一个内容就是改变消费者与服务生产者的互动方式，它成为提高服务生产率的第四种方式。当然，从总体上来说，随着顾客参与程度的增加，服务运作的效率是降低的，同时，顾客参与生产过程带来了生产进度的不确定性。顾客对所需要的服务类型、服务提交过程的长短、服务需求的周期都有直接的影响。对不同的顾客参与进行管理是一项非常复杂的工作。要管理好顾客参与活动，企业需要做好以下工作：
（1）取得顾客信任。顾客如果没有接受过程变迁的意愿，而企业却武断地实施了过程变迁，会在一定程度上破坏顾客对企业的信任感。
（2）了解顾客习性。
（3）测试新的服务程序和设备。通过实地试用了解顾客使用新服务的情况。
（4）了解消费者行为的决定因素。即了解消费者为何会采取某种行为。
（5）引导消费者使用创新的服务。顾客可能会对变迁有所抗拒，尤其是抗拒服务的机械化，因此需要对顾客进行引导和训练。
（6）利益促进和试用激励。接受度通常与顾客的各种利益观念密切关联，如果顾客的接受度不明显，通过激励的方式进行推广很重要。
（7）监测并评估成效。这是不可缺少的一个环节。
（三）增加顾客参与
在服务的生产和交付过程中，顾客的参与水平和特征是一种战略决策，它会影响到组织的生产能力、组织的竞争优势、组织的服务质量和顾客满意度等。因此，在服务中积极增加顾客参与十分重要。要做好该项活动，企业需要从如下方面入手：
（1）定义顾客的工作。企业决定增加顾客参与时，首先要确定哪些工作是由顾客来参与完成的。顾客的工作会随着服务类型和组织定位的不同而有所不同，主要包括帮助自己、帮助他人和为企业促销三类。如顾客组装产品并把产品带回家，体现的就是帮助自己。在企业的会员俱乐部中，老会员的行为影响新会员，体现的就是帮助他人。满意的顾客向他的圈子传播企业品牌的良好口碑，体现的就是为企业促销。
（2）吸引、教育和奖励顾客。在顾客工作确定之后，企业就可以根据顾客的行为能力和行为动机对顾客参与进行促进。在以下情况下企业可以对顾客的服务参与进行促进：一是顾客理解其角色以及角色的行为要求；二是顾客能够按照要求完成角色；三是顾客按要求完成角色可以得到可观的奖励。在吸引顾客的活动中，顾客的自我选择能够提高顾客的感知，使其行为更加积极，也为组织降低了不确定性。对顾客的教育和培训最为重要，可以通过消费手册来完成。对顾客的奖励可以提高对服务传递过程的控制，减少花费的时间、精力和金钱。
（3）管理顾客组合。在服务生产和传递过程中，顾客之间经常相互影响。因此，企业在鼓励顾客参与时，也要考虑顾客之间的相互兼容。它主要表现为，一方面，企业通过定位和细分策略，吸引同类顾客进入服务环境；另一方面，企业可以对有形环境以及顾客之间的接触进行主动管理，尽量增加令顾客满意的接触，减少令顾客不满意的接触。
