顾客感知服务质量的研究历程
1982年，北欧学派（Nordic School）代表人物格罗鲁斯首次提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，它标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
第一阶段（1980—1985年）：起步阶段。这一阶段主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定，为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相互关系的研究很少。
第二阶段（1985—1992年）：发展阶段。这一阶段主要对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择、服务质量差距模型（Gaps Model）的提出及修正、感知服务质量的评价研究（如SERVQUAL评价方法的提出）等。
第三阶段（1992年至今）：深入阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了不少有价值的观点。
