服务产品的分类
关于服务产品有不同的分类方法，其中最典型的服务产品分类方法是根据顾客交互和定制程度与劳动密集程度进行分类。根据这两个维度的关系，可以把服务分为四种类型：服务工厂、服务作坊、大量服务、专业化服务，如图3—8所示。
图3—8 服务过程矩阵
（1）服务工厂（service factory）。 顾名思义，“服务工厂”这种服务过程就像工厂的生产线一样提供标准化服务，“服务批量”比较大。它的特点是劳动密集程度低，同时，顾客定制程度比较低，不同的顾客基本上接受统一的服务。典型的例子有航空公司、酒店行业等。
（2）服务作坊（service shop）。 该种服务的劳动密集程度低但顾客交互和定制程度高，如综合医院，标准化程度比服务工厂低一些。
（3）大量服务（mass service）。 有的教科书称大量服务为大众化服务。该种服务的特点是劳动密集程度高，但是顾客交互和定制程度低，和服务工厂一样标准化程度高，但是与服务工厂相比，这种服务由于劳动密集、自动化程度低，因此生产率比较低。
（4）专业化服务（professional service）。 当顾客交互程度与劳动密集程度都比较高时，这种服务就是专业化服务，也叫个性服务，这种服务的标准化程度低，所以劳动生产率低。典型的例子有专业诊所、律师事务所等。
需要说明的是，服务产品的划分不是绝对的，随着服务流程技术的发展，劳动密集程度与顾客交互程度也会随之发生变化，因此服务产品的划分是相对的，不是绝对的。比如学校，有的学校通过远程电视教学，这种服务的劳动密集程度和交互程度都很低，但是某些特殊学校就是定制教学，交互程度很高。
