在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度有所不同。服务企业的员工可以分为两类，必须与顾客接触的员工和无须与顾客接触的员工。那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。在顾客看来，他们实际上就代表着服务。如银行的柜员、航班上的空姐、酒店的服务生、教师、护士以及其他前台员工，都被顾客视为服务。当然，服务表现好坏同样依赖那些幕后的员工，如果他们工作出错，比如飞机上的行李处理人员搞错了行李、餐厅的厨师做错了饭菜，这不仅会引起他们的前台同事的焦虑，也会破坏顾客的服务体验。
服务人员的其他分类
服务营销专家居德（R.Judd）按参与营销活动的程度和与顾客接触的程度，把服务人员分为四类：
（1）接触者，即一线的服务生产和销售人员。他们需要很好地领会企业的营销战略和承担日常服务的责任。企业对他们的招聘、考核和奖励，应根据他们适应顾客需求的能力而定。
（2）改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。他们直接参与营销活动的程度比较低，但直接接触顾客的程度比较高。他们需要具备适应顾客需要和发展顾客关系的能力，他们也要懂得企业的营销战略，企业要对他们进行培训和监督。
（3）影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等。他们直接参与营销活动的程度比较高，但直接接触顾客的程度比较低。企业对他们的招聘、考核和奖励，应注意他们对顾客需求反应的能力和业绩。企业应让他们有机会多接触顾客。
（4）隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。他们直接参与营销活动和接触顾客的程度比较低，主要对一线服务人员起到支持作用。
