（一）真实瞬间的含义
真实瞬间就是服务接触。它指在特定的时间和地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客在接受服务时，要经历一系列的真实瞬间，如乘坐飞机，乘客从抵达机场开始，直到取回行李离开机场为止，要经历许多这样的瞬间。因此，企业生产和交易某一特定质量水平的服务时所使用的资源必须直接有利于顾客对真实瞬间的认识。
服务接触通常分为三大类，即远程接触、电话接触和面对面接触。顾客可能经历其中任何一类顾客接触，也可能经历上述三类接触的某种组合。
真实瞬间对服务企业是一种真正的机遇，因为在那一时刻顾客真正接受了服务人员向他提供的一系列价值。虽然顾客所得的全部价值并非完全在真实瞬间中产生，而是通过组织的基础部门事先创造。但是从顾客角度来看，真实瞬间中发生的事情决定了一切。如果顾客不满意他所接受的服务，那么事先创造的价值就会消失殆尽。
真实瞬间为顾客提供的价值如何，取决于顾客和服务提供者的互动状况，而双方的行为各受不同因素的影响。在顾客的行为中，他对真实瞬间的感受会受到企业营销沟通、个人需求、过往经历、口碑等要素的影响。顾客在经历服务时会有自己的预期，而这些预期中的一部分又与服务企业有关。服务企业通过它的各种外部营销职能，向顾客作出承诺，希望满足目标顾客群的个人需求和愿望。这些承诺以某种方式强化或是减弱了顾客过往经历所形成的印象。该印象是由口碑和顾客对服务提供者的整体或局部印象所构成的。只有员工的能力和积极性符合顾客的预期，真实瞬间才是积极的。
在员工的行为中，员工对工作的期望、上级主管的鼓励、员工的生活经历、员工的形象等都对真实瞬间所能取得的业绩有着重要的影响。一个有事业心、真诚、对企业满意和忠诚的员工会带给顾客良好的真实瞬间。此外，角色冲突也是影响员工的一个因素，如员工必须按照管理人员的要求工作，即使碰到机遇也不能违背管理人员的意图，这种角色冲突将会形成不良的真实瞬间，恶化顾客的服务感受。
真实瞬间中发生的事情，即顾客和员工互动的过程，决定了顾客的经历是否满足了他们的期望。如果顾客的实际经历与其期望一致或者略高于期望，顾客的感知服务质量可能很好；否则，就可能出现质量问题。良好的形象以及有利的口碑是建立长期顾客关系的坚实基础。
（二）真实瞬间的重要性
在服务竞争中，一线员工与顾客构成的每一种关系都属于真实瞬间。服务供应者成功与否取决于此，而销售和交叉销售也取决于这个瞬间。如果这些真实瞬间使得顾客对一线员工、经营系统和物质资源以及整个组织留下了美好的印象，那么顾客关系就会得到强化。企业的业务会得到更长的维持甚至扩展。相反，买卖双方相互作用处理不当，即顾客经历了负面的真实瞬间，就会破坏顾客关系并导致企业经营业绩滑坡。
同时，真实瞬间对服务组织的机遇稍纵即逝，如果发生了质量问题，组织的一切挽救措施都为时已晚，这是由服务在生产和消费上的同一性决定的。不仅如此，如果服务不能在第一次时做得圆满，纠正这些问题所花费的代价将是昂贵的。当发生服务质量问题时，即使服务供应方主动与顾客联系、纠正错误、解释出错的原因，但最后还会是事倍功半，与管理良好的真实瞬间相比，将消耗更多的时间、精力和成本。
因此，对于任何服务企业而言，如果服务人员的互动营销任务没有完成，无论销售队伍的销售努力、广告活动或者其他的常规市场营销竞争方式成败与否，营销职能最终还是失败的。所以这就需要服务生产和传送过程计划周密、执行有序，防止棘手的真实瞬间出现。如果出现失控状况并任其发展，质量问题就会随之出现。
（三）真实瞬间的整体保障
在真实瞬间中，虽然服务人员与顾客的交互作用是最为关键的，但它同样依赖于企业其他资源和职能所提供的支持，而这些又是顾客看不到的。比如，如果餐馆的厨师没有按照顾客的要求提供菜品，那么交易职能就不会对顾客产生积极作用。因此，要保证形成积极的真实瞬间，必须把生产和交易服务的整个系统作为一个整体职能来管理。只注意相互作用本身及其直接涉及的资源会对服务企业的管理工作产生误导。
服务企业需要从整体上加强对真实瞬间的管理，一方面要加强一线员工的服务职能，在服务生产和消费的那一瞬间，以良好的态度，娴熟、灵活和及时地完成工作，并当场检验服务的质量。另一方面，由于管理者没有能力直接控制服务的生产和真实瞬间，他必须发展和保持一种间接控制——工作气氛和道德规范，让员工感到服务是指导他们思考和行为的规范。管理者还应该向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与顾客的接触中正确管理自己的服务质量。
