对等待心理的实验研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（David Maister）在1984年对等待心理作了比较全面的研究和总结，提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则。另外，在此基础上M.戴维斯和J.海尼克（1994）、P.琼斯和E.佩皮亚特（1996）分别对顾客排队等待心理理论又作出了两条补充。总的来说，顾客的等待心理有以下十大原则：
（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉时间要长
无所事事或空闲让人感觉很难受。企业必须以积极的方式来填充等待的时间，使顾客感到有事可做，这些措施包括提供读物、生活娱乐设施、工艺品和背景音乐等。
（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
研究表明：与服务还没有开始的情况相比，顾客感到服务已经开始时会更能容忍较长时间的等待。因此，企业可考虑在顾客等待时提前开始服务，如餐厅为仍在门口等位的顾客点餐。
（三）焦虑使等待看起来比实际时间更长
服务开始之前，顾客往往会感到焦虑，这种焦虑会使其感觉等待的时间变长。因此，管理者必须识别出这些焦虑，并采取相应的措施来减轻这些焦虑。例如预约、派员工前去与顾客沟通等。
（四）不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长
与知道自己还要等多久的顾客相比较，那些不知道还要等待多久的顾客感觉其等待的时间更长。因此，企业应尽量告知顾客可能的等待时间，并且保证在告知时间之内结束顾客的等待，为顾客提供服务。
（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长
如果顾客所接受的服务被延迟，而他却不知道服务延迟的原因，顾客会感到焦虑，会感到等待的时间很长。但若企业主动告诉顾客等待的原因并予以解释，顾客通常会接受并报以理解。
（六）不公平的等待比公平的等待感觉时间要长
顾客在等待时看到有人插队或其他不公平的现象都会感到恼怒，感觉受到了不公平待遇，这样会使他们感到的等待时间比实际的等待时间长。
（七）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
顾客排队等待的服务价值越高，顾客愿意付出的等待时间就越多。
（八）顾客独自一人等待比有伙伴陪同的等待感觉时间要长
等待中的顾客会因为相互之间不认识而感到孤独，尤其是顾客之间没有交流也没有其他分散其注意力的事情时更是如此。
（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
令人身体不舒适的等待容易使顾客产生焦虑，而焦虑则会使人感到等待的时间延长。因此，服务性企业应为等待的顾客提供舒适的环境，减少他们的不舒适感。
（十）不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长
对等待过程不熟悉，很容易让顾客产生焦虑，焦虑使顾客感到等待时间延长。
