排队结构指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。常见的排队结构包括:多个队伍结构、单个队伍结构和拿号队伍结构(见图7-9、图7-10)。
1.多个队伍结构
多个队伍结构是最古老的一种排队结构,即多个窗口,顾客自己选择排哪个队,而且可改变,但要付出代价,如排到新队尾。
(1)多个队伍结构的优点。
①不同队伍可以提供不同服务员。例如超市的快速结账口,购买商品数量较少的顾客可以在快速结账口结账,避免顾客为购买很少商品而等待很长时间。
②使劳动力的区分成为可能。例如,银行安排比较有经验的出纳员负责对公业务窗口或贵宾(VIP)窗口。
③不同的服务人员可从事不同类型的服务工作。例如银行可安排不同窗口的工作人员负责不同的业务。
④顾客可以选择自己喜欢的服务员。如医院提供一般门诊和专家门诊,顾客可以根据其需要选择某一特定的服务员。
⑤可以使顾客的回避行为得到缓解等。如果顾客到达时看到只在一个服务台前排了一条长长的队伍,他们通常会认为需要等待很长时间,于是决定不加入队伍。而排成多个队伍的话,队伍长度会有所缩短,顾客的回避行为也就得到了缓解。
(2)多个队伍结构的缺点。
①容易造成顾客心理上的不安,顾客常常会觉得别的队伍比较快。
②顾客可能会后悔选错队伍或选错服务人员,容易产生心理上的不公平感。
图7-9 等待区域排队结构的方案
2.单个队伍结构
单个队伍结构的服务场所只有一个窗口,强迫顾客排成一队,前面的先接受服务。
(1)单个队伍结构的五大优点。
①能保证公平。单个队伍结构使所有顾客都遵循先到达者先接受服务的原则,从而能保证公平性。
②不会让顾客产生后悔感。只有一条队伍,顾客不会因看到别人加入的队伍移动得更快而着急。
③在一定程度上能解决堵塞问题(只有一个入口,且按照安排好的路线排队)。
④每位顾客进行交易的时候,他身后没有人紧邻着他,提高了服务的私密性。
⑤缩短了顾客排队等待的平均时间,较有效率。
(2)单个队伍结构的三大缺陷。
①企业难以分区管理。
②顾客没有选择权。由于只有一条队伍,顾客只能加入这条队伍,失去了选择权。
③顾客回避的可能性提高。当一条队伍的长度比较长时,顾客很可能放弃排队。
3.拿号队伍结构
拿号队伍结构由单个队伍结构变形而来,其优势在于顾客可以在排队期间自由活动,企业可以在顾客等待过程中进行交叉销售,营销其他产品或服务。但拿号队伍结构要求服务性企业为等待顾客提供宽阔的活动空间、舒适的环境,并且企业要增添拿号设备。对顾客来说,拿号队伍结构一个明显的缺点是顾客必须随时警觉自己的号码是否被叫到,否则就有可能错过接受服务的机会。
图7-10 排队结构分类图