（一）顾客忠诚的含义
在营销学上，所谓顾客忠诚就是顾客重复购买同一品牌或产品的行为，只有那些高度满意的顾客才会产生顾客忠诚。因此，所谓忠诚顾客是指那些重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为两个不同的层次，它们是：（1）认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；（2）情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。
由顾客忠诚的两个层次可以看出，基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，卓越的产品品质或服务品质是顾客忠诚的最低要求，但是另一方面，只有当顾客对产品发生了感性上的认可，如喜爱、依赖、欣赏等时，高层次的顾客忠诚才会发生。这意味着，企业在重视产品品质、服务品质建设的同时，还必须重视品牌建设，借助广告、公共关系等手段，通过一系列的文学演绎，给自己的产品赋予一定的特色，从而在消费者心目中形成特定的“品牌形象”，产生特殊的“品牌魅力”。
忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，据一份美国商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％—85％的利润，固定客户数目每增长5％，企业的利润则增加25％。
（二）顾客忠诚的衡量标准
顾客忠诚度的高低，可用以下标准进行衡量：
1．重复购买次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在确定这一指标合理界限时，必须根据不同产品的性质区别对待，不可一概而论。
2．购买挑选时间。根据消费者心理规律，顾客购买商品都要经过挑选这一过程，但由于信赖程度的差异，对不同产品顾客购买的挑选时间是不同的，因此，从购买挑选时间的长短上，也可以鉴别顾客对某一产品的忠诚度。一般来说，顾客挑选时间越短，说明其忠诚度越高；反之，则说明其忠诚度越低。
3．对价格的敏感程度。消费者对价格都是非常重视的，但这并不意味着顾客对这种产品价格的敏感程度相同。事实表明，对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的适应能力强，即敏感度低；相反，则敏感度高。所以据此可以衡量顾客对某一产品的忠诚度。运用这一标准时，要注意产品对于人们的必需程度、产品供求状况以及产品竞争程度三个因素的影响。只有排除上面三个方面因素的干扰，才能通过价格敏感度指标正确评价顾客的忠诚度。
4．对竞争产品的态度。人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的。所以根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一产品的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，那么说明其忠诚度低；反之，则说明忠诚度高，购买指向比较稳定。
5．对产品质量事故的承受能力。任何一种产品都可能因某种原因出现质量事故，即使是名牌产品也很难避免。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此就转换品牌。当然，运用这一标准衡量顾客对某种品牌的忠诚度时，要注意区别产品质量事故的性质，是严重事故还是一般性事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。
顾客忠诚度的高低是许多因素决定的，而且每一因素的重要性以及影响程度也不同，因此，衡量顾客忠诚必须综合考虑各因素指标的权数和得分。
