一个公司欲使顾客满意，就必须做深入的顾客满意调查。顾客满意调查可以帮助企业确知：
（1）为什么顾客愿意购买本公司的产品？
（2）他们喜欢产品的什么性能？
（3）为什么有的顾客会偶尔选择竞争对手的产品？
（4）他们喜欢竞争对手产品的什么性能？
（5）顾客对本企业产品还有什么要求？
（6）有什么令他们不满之处？
（7）本企业能否加以改善从而满足他们的要求？
追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。一般来说，公司可以用如下方法测定它们所建立的顾客满意程度有多大。
1．投诉与建议系统
以顾客为中心的组织应当能方便顾客，传递他们的建议和投诉。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。其他，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于公司更迅速地解决问题，并为这些公司提供了很多开发新产品的创意，如3M公司声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。
2．顾客满意调查
作为一个公司，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。事实上，顾客除非怒不可遏，否则是不会花费精力去投诉的，因此，公司不能用投诉程度来衡量顾客满意程度。富有责任心的公司应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。例如，公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这也是发现顾客满意与不满意的主要方法。公司将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
光听是不够的，公司必须对投诉要做出具体的反应。据统计，54％—70％的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95％。顾客对该投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。
3．佯装购物法
另一种了解顾客满意的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。公司不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到公司和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的公司打电话提出各种问题和抱怨，看看公司职员是如何处理这些问题的。
4．失去顾客分析
公司应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明公司在使顾客满意方面不尽人意。
