实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。
客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助客户服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。
客户服务自动化包括以下功能模块。
1. 客户自助式服务
当客户使用产品遇到困难或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，如FAQ、BBS等方式帮助客户自主解决问题。
2. 客户服务流程自动化
主要功能包括：若客户不能自行解决产品问题，可通过各种渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入“一对一个性化服务”理念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。
3. 客户关怀管理
实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，支持节日关怀，定期提醒客户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。
4. 客户反馈管理
及时对服务反馈信息进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。
5. 建立知识库
建立标准的维修和售后服务知识库，帮助所有的服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力的检索功能。
6. 收集信息
及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。
7. 提供接口
提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet、E-mail、传真、IVR——交互式语音应答、电话等。
