销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。无论是在售前、售中还是售后，这些都是客户与企业联系的主要领域。CRM的5大关键内容如下。
1. 客户服务
提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入Internet通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务要能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。
2. 销售
销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
3. 市场营销
市场营销迅速从传统的营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动能给潜在客户提供更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看需要的信息。
4. 共享的客户资料库
共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。
5. 分析能力
CRM的重要作用在于具有使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。
通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。
