企业与顾客关系的三种不同状态
企业与顾客的关系有三种不同状态:服务关系、偶然服务和假服务关系。这种划分由两个因素决定,一是顾客与企业发生接触的频率,二是顾客与服务提供者是否有个人层次上的关系。
服务关系意味着一位顾客重复与相同的服务提供者进行接触,两者之间发生重复的互动关系,有时甚至达到了个人层次上的了解。他们都希望这种关系继续维持下去。
偶然服务是指服务提供者与顾客只发生了一次互动,并且以后再次发生互动的可能性很小。顾客可能因各种客观或主观原因不再与同一个组织或服务提供者发生联系。
假服务关系是一种混合关系,它指顾客虽光顾同一个服务企业,但每次面对的服务提供者都不同。