（一）基本服务包
与服务产品整体概念一样，服务包也是一种用来分析服务构成要素的概念。这个概念由北欧学者格罗鲁斯提出。
服务包是指在某种环境下，企业提供给顾客的产品、服务和体验的总和。如图5—2所示，服务包一般有以下三个主要内容：
图5—2 基本的服务包
（1）核心服务。它是指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由前述产品层次中的核心利益及期望价值组成。如酒店提供舒适安静的客房使顾客得到休息。
（2）便利性服务。它是指提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品、有形产品及相关的辅助服务。以酒店服务为例，基本物质条件是客房，辅助物品是毛巾、床、桌椅、电脑终端端口，有形产品是食品、药品、网上信息浏览等，辅助服务是酒店的接待、机场登机等。
（3）支持性服务。它是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益。如酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及快速结账等。
在现实生活中，便利性服务和支持性服务的区别有时并不十分明显。在一定场合下的便利性服务可能在另一种场合下就转化成支持性服务。比如在长途飞行中，提供餐饮是一种便利性服务，而在短途飞行中，它就成为支持性服务了。便利性服务和支持性服务的差异表现在，便利性服务是企业不可或缺的服务，带有义务性，如果缺少就会影响核心服务的提供；支持性服务是企业增加产品吸引力的辅助手段，即便缺少了也不会影响核心服务的提供。
服务包与服务产品的五个层次有所对应，但不完全等同。基本服务包对应的主要是全面感知质量的技术产出方面，是营销管理者针对顾客心理和行为特点所作的设计与实施，服务包中所包含的要素，决定着顾客所能得到的利益。
（二）扩展服务包
基本服务包只考虑了服务产品的技术方面，实际上，服务的生产与递送过程以及顾客在接受服务的过程中对服务的感知也是构成服务产品的重要方面。因此，扩展服务包就体现在服务的可获得性、顾客与组织的互动性以及顾客参与状态三个方面。
1.服务的可获得性
它主要指顾客获取服务的难易程度，如营业时间长短、服务地点是否比较容易到达、服务人员的技术是否娴熟等。在顾客心目中，服务的可获得性主要包括四个部分：地点的可获得性、顾客对服务地点有形资源利用的便利性、与顾客接触的服务人员的数量及其能力以及顾客参与服务过程的轻松程度。
2.顾客与组织的互动性
顾客与组织的互动是服务生产和递送过程必需的环节。一般而言，顾客与组织的互动主要包括与服务人员的互动、与组织服务部门的互动、与其他顾客的互动以及与提供服务的物质资源的互动。
3.顾客参与状态
顾客参与状态会影响顾客对服务的感知状态，它表明企业所提供的服务对顾客的吸引程度。
可见，扩展的服务包概念，把服务的过程质量也纳入到服务质量的总体评价体系中，这对于企业开发服务，提升服务产品的竞争力意义重大。
