顾客满意可以由个人层面和企业层面两个层面构成。
1.个人层面的顾客满意
从个人层面理解，顾客满意是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态。它体现在以下三个方面：
（1）物质满意层面，即顾客对企业服务产品的核心层如功能、品质、品种和效用感到满意；
（2）精神满意层面，即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程等感到满意；
（3）社会满意层面，即顾客对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序感到满意，顾客充分感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德观、伦理观。
2.企业层面的顾客满意
从企业层面理解，顾客满意是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。其内容体现在以下五个方面：
（1）企业经营理念方面，即企业经营理念（经营宗旨、经营方针、经营哲学和经营价值观等）带给顾客的满足程度；
（2）企业的营销行为方面，即企业的运行状态（行为机制、行为规则、行为模式和行为程序等）带给顾客的满足程度；
（3）企业的外在视觉形象（形象标志、标准字、标准色、企业外观设计、企业环境和企业的各种应用系统等）带给顾客的满足程度；
（4）企业的产品（质量、功能、设计、包装、品位、价格和服务产品载体等）带给顾客的满足程度；
（5）企业的服务（服务的完整性、方便性、绩效性、保证体系的完备性、时间的节约性和文化氛围的高品位等）带给顾客的满足程度。
