（三）呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章 电话服务人员的素质标准
第一条 积极的心态。
服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条 热情。
时刻保持高度的热情，从而感染客户。
第三条 自信。
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条 节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条 语气要不卑不亢。
不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。
第六条 合适的语调。
1. 语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。
2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条 音量。
1. 音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2. 声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条 简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条 停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。
第十条 微笑。
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。
第十一条 保持专业、友好声音形象的原则。
1. 保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2. 让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你在讲什么。
4. 保持积极的、愿意帮助的态度。
5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章 电话礼仪标准
第十二条 通话前准备。
1. 呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。
2. 在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第十三条 通话中的礼仪。
1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字。“早上/中午/晚上好，××企业，我是××，请问有什么可以为您服务？”
2. 打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓？”
3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。“××小姐/先生，您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）……”
4. 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
5. 在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……”
8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
10. 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字/电话/住址），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。
11. 记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码，并确认准确无误。
第十四条 结束电话的礼仪。
1. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
2. 根据客户特点来结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
