讲到呼叫中心，很多企业往往认为拉几条电话线，派一两个人（有时还由秘书代劳），找个地方就开始客户服务了。更有不少企业认为自己有客户服务热线或客户服务中心，通常用1个记录本，2～3个服务人员，4条直线电话就开始客户服务的。严格讲来，这不能算是呼叫中心。一般的呼叫中心方案至少应该包含1个交换机和ACD系统，1个CTI服务器，3～50个服务代表以上的座席（包括服务代表所用的电脑终端、电话机、耳机），另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。
一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统所组成。
1. 自动排队机系统
自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。
2. 自动呼叫分配
自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。不同品牌的ACD设备最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面。
3. 计算机电话集成系统
基于计算机电话集成CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。
在呼叫中心中，计算机电话集成系统的功能是实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。
4. 交互式语音应答系统
IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；先进的IVR系统具备Internet语音、TTS文语转换、语音识别、E-mail转语音等先进的语音功能。
IVR相对于其他呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有70%～80%是无需人工（即代理）干预的。从市场方面来看，IVR系统是不可替代的必需品。
IVR系统可以采用专用IVR设备，也可采用通用的人工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡组成IVR/FAX交互式语音和传真系统，并支持中文语音合成TTS等技术。
5. 数据库应用系统
数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，主要是用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史与当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
数据库应用系统，能实现为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。
由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件。
6. 来话呼叫管理系统
来话呼叫管理系统（ICM）是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。当呼叫进入呼叫中心系统后，ICM借助CTI技术能够有效地跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作，以及与呼叫相关的呼叫数据传递，如ANI、DNIS、IVR按键选择、信息输入等数据，做到数据和语音同步，提供有用的呼叫用户个人信息，满足个性化服务需求，并节约时间和费用。
同时，ICM能够根据ACD系统参数和呼叫用户信息，将呼叫分配给最适合的业务代表，提高资源的利用率和服务效率。
7. 去话呼叫管理系统
去话呼叫管理系统（OCM）负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫管理系统可分为预览呼叫和预拨呼叫两类。
预览呼叫能激活业务代表的话机，拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理铃音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨呼叫的工作原理是由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。它依赖复杂的数学算法，要求系统全盘考虑可用的电话线、可接通的业务代表数量、被叫用户占线概率等因素。
由于预拨呼叫使业务代表无需花时间查找电话号码和进行拨叫，大大提高了呼叫中心的效率。OCM可单独使用，也可与ICM结合使用。
同时具备OCM和ICM功能的呼叫中心允许处理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫，进行电话销售、信息收集和客户服务等，将呼叫中心真正由过去的“支出中心”转变为可直接为公司创造经济效益的“收入中心”。业务代表也可通过IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
8. 人工座席
人工座席是为客户提供服务的业务代表，还包括当事人所使用的电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充功能，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出到座席终端上。人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。
9. 呼叫管理系统
呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
