一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。
呼叫中心运营流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从客户服务部资源投入能力，运营流程的层次、范围、规模、价值的角度对呼叫中心业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。
呼叫中心流程设计一般要经历定义、评估、设计和实施控制4个阶段。
（一）定义
1. 对现有的流程进行分析或对现有的业务（若当前没有流程）进行分析，发现核心目标及服务客户的核心需求。
2. 确定呼叫中心运营过程中的核心流程。呼叫中心的核心目标是提高客户的满意度，在流程定义的时候，将影响客户满意度的关键指标提取出来，如投诉率，围绕投诉处理的流程要综合考虑投诉的处理效果和成本之间的关系。
（二）评估
1. 针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数，收集数据，进行评估和证实，及时对定义阶段设置的目标进行调整。
2. 主要从以下两方面进行数据的收集。
① 外部信息来源，主要来源于客户的意见、竞争者之间的比较结果。
② 内部信息来源，例如，呼叫中心运营过程中出现的挫折、有争议的问题和难题。
（三）设计和实施新流程
流程设计应遵循的途径，就是要在设计进程中不断使其具体化和完善，同时要表现出一定的分析力。当然流程设计完成后，要跟踪流程的实施，在实施过程中通过检验、精简使流程通俗化。
（四）控制
在控制阶段，呼叫中心的小组长需要确定流程的管理责任及其负责人，最终实施流程的闭环管理。
（五）在流程设计中我们应该注意以下问题
1. 流程设计应关注执行者，而不是关注是否方便管理者和编写者。
2. 在流程设计初期，先建立相对简单且有条件实施的流程。充分保证流程执行的效率，在初步巩固流程执行的成果后，根据流程执行的情况及时调整。
3. 减少流程步骤。在设计流程时，可以先将获得输出结果所必须经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。
4. 提高活动效率。流程是一系列的活动，提高单个活动的效率（主要指时间方面），有助于提高流程的整体效率。
5. 流程模板化。将流程中例行性的工作模板化、表格化，既可以使流程易读、易懂、好使用，节省流程推广、培训成本，又可以使流程有模板支撑，能更好地确保流程结果的实现。
