如果说你的企业与海尔的差别仅仅是一个呼叫中心，你一定认为这是个笑话，你会说海尔的快速反应、流程再造、创新效率、质量保证和完善的售后服务……才是海尔与你的差别。在今天看来，这毫无错误，但是在90年代初，你的企业和海尔的差别，的确仅仅是一个呼叫中心！每月近千万次客户的电话沟通，是海尔及时满足客户，了解市场状况、客户需求和企业服务的最有效方式。
呼叫中心（Call Center），起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。此后，随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答（IVR）系统，这种系统能把顾客部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。应该说，当时对于呼叫中心的认识还十分浅显。
到20世纪80年代，基于科学技术的不断发展和公司客户关系管理理念的不断提升，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，应用计算机的支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也可叫做电话中心，实际上就是为用户服务的服务中心。
这种呼叫中心基于原有的呼叫中心，在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。为了与原有的呼叫中心进行区别，业界和学术界将由此开始的呼叫中心称为“现代呼叫中心”。而我们现在所说的呼叫中心，基本上都是指现代呼叫中心。
呼叫中心，又称“客户服务中心”，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、Internet访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
目前对呼叫中心比较普遍接受的界定是：呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
具体地说，是指客户拨打的电话接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音（通过自动语言应答系统或者人工的座席代表实现），按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。
