为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。
以下是某企业的管理制度样本，可供参考。
（一）呼叫中心管理制度
第一章 总则
第一条 为保证客户服务部呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，特制订本制度。
第二条 呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联系的纽带。
第三条 呼叫中心的主要职责。
受理客户通过电话、电子短信、E-mail等提出的意见、建议、投诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销和预约服务等相关业务。
第四条 呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门全力配合。
第二章 工作管理
第五条 各部门在接到呼叫中心转接的客户来电后，应尽快在规定的时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。
第六条 业务范围。
1. 呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线和投诉热线等。
2. 呼出业务。收集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务和服务升级管理等。
第三章 工作职责
第七条 客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责。
1. 制订呼叫中心的工作规程。
2. 指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查和督办。
3. 受理客户对企业的产品或服务的意见、建议和投诉。
4. 承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。
5. 向各部门和有关单位转接客户来电。
6. 整理、编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。
第八条 办理客户来电工作原则。
1. 以客户为中心的原则。
2. 分等级和分项目的原则。
3. 求真务实和注重实效的原则。
第四章 工作程序
第九条 受理。
1. 认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均登记受理，归类整理。
2. 对于简单的问题当即答复。对不能答复的来电，按各部门职权范围，即时将电话转接至相关部门进行办理。
3. 对紧急重大事件的来电，采取应急措施迅速报送企业领导。由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部经理，并由呼叫中心管理专员向来话人做好解释说明。
第十条 办理。
1. 各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃、认真和实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。
2. 各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来电人反馈办理情况。
第十一条 回复。
1. 对情况简单的客户来电，一般即时办理并回复来电人。
2. 客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。
3. 凡限期不能办理的应及时向企业领导报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十二条 承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况、结果、文字内容进行认真审核。
第五章 安全和保密
第十三条 企业呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。
第十四条 对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不向社会公开。
第六章 附则
第十五条 本制度经客户服务经理批准后施行。
