（二）呼叫中心人员工作手册
第一条 呼叫中心主管职责。
1. 绩效。负责提升小组的业务绩效，以达到全组业绩目标为首要任务。
2. 训练。协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人
目标。
3. 辅导。负责新进组员受训后的辅导责任。
4. 管理。负责小组的管理（如主管交办的任务，与客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。
5. 督导。负责督导电话营销专员的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。
6. 监听。负责监听组员电话以了解相关问题，并能适时提供协助。
7. 支援。协助电话营销人员解决问题。
8. 激励。负责提升小组的士气。
9. 会议。每天与全体组员召开业务会议。
第二条 呼叫中心组长职责。
1. 监督及管理呼入业务小组成员操作并为客户提供24小时的服务。
2. 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI（关键业绩指标）。
3. 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
4. 提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
5. 监督电话流量状况并适当部署资源，以符合服务目标。
6. 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
7. 确保新服务及项目的执行。
8. 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关改进执行效率的方案。
9. 每个班长负责12～14名员工，直接向运营经理汇报。
第三条 呼叫中心座席员的主要职责。
1. 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2. 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。
3. 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4. 协助客户进行信息登记和更新。
5. 接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理。
6. 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7. 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8. 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁。
9. 负责自己办公席位的环境卫生。
10. 严格遵守企业的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
11. 对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。
12. 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13. 参加部门安排的各项培训和考核。
14. 服从直接上级领导的工作安排和管理。
15. 及时进行工作总结和工作述职。
16. 在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17. 积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
第四条 电话营销员的主要职责。
1. 负责执行拨出电话行销业务，完成销售任务，并提供满足客户快速、准确与专业的查询和需求服务。
2. 达成个人业绩目标。
3. 根据企业提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售。
4. 提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会。
5. 参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求，以达到提高个人绩效、企业整体绩效的目的。
6. 适当处理客户投诉并适时回报给主管。
7. 适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场脉动并创造新商机。
8. 充分应用企业资源，避免浪费，以创造更大的利润。
9. 详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练。
