(1)顾客导向的含义
顾客导向是指组织及其组织成员站在顾客的立场上,仔细评估组织的管理绩效,以追求顾客满意为基本目标。 顾客导向的内涵可以从以下几个方面进行理解:
实行“站在顾客立场思考"。组织所关心的是顾客,而非组织,重视问题而非产出。
将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加,而是顾客。 当组织失去顾客的同时,也就失去了其他资产。
顾客满意即组织目标。 顾客的满意就是组织的目标,工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。
建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要,设计、提供理想的产品或服务,加强与顾客的直接互动,了解顾客的期望,并将此信息作为改进工作和管理的方向。
(2)顾客导向公共管理的积极作用顾客导向公共管理的积极作用在于:
顾客导向的组织可促使服务提供者, 对顾客真正负起应有的责任;
顾客导向的组织使组织成员在决策时,能减少政治因素的不当干预;
顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为;
顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择;
顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求,不容易形成浪费;
顾客导向的组织能培养顾客的选择能力,并协助其了解本身应有的地位和权益;
顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
