情景6 顾客看重产品的哪些功能呢
【顾客这么做】
导购与顾客打过招呼后微笑地询问顾客：“不好意思，问您一下，您都比较看重哪些功能呢？”
（1）顾客：“洗衣机嘛，还能干什么，不就是洗衣服嘛！”
（2）顾客：“这些产品功能这么多，太难选了。”
（3）顾客：那边B品牌有一款产品是能预约定时的，你们这有吗？
顾客心理透析
顾客肯花钱购买产品，是因为产品对他们来说是有价值的，这种价值体现在：能帮助顾客解决问题，或者能让他们获得某种享受，或者能带来某些利益。现在市场上的产品往往设计有多种功能，而不同的顾客对产品的各种功能往往有不同的偏好与侧重，比方说：同样是买冰箱，有的顾客可能就是买来用于冷藏的，有的用于冷冻，而有的可能既要冷藏又要冷冻。因此，导购首先需要挖掘顾客最看重产品的什么功能，最主要的用途是什么，然后再“投其所好”，推出合适的产品，着重介绍顾客偏好的功能。这样一方面体现了导购专业的服务技能和产品知识，另一方面也节省了顾客的时间和精力，能大大提升购买的成功率。
你该这样说
导购：“不好意思，问您一下，您都比较看重哪些功能呢？”
（1）顾客：“洗衣机嘛，还能干什么，不就是洗衣服嘛！”
说法一：导购：“大姐，看您孩子这么可爱应该是三四岁吧，您肯定知道，孩子的皮肤很娇嫩，一般的洗衣机洗衣服都免不了细菌污染，而且洗出来的衣服会很干很毛躁，对孩子的皮肤伤害很大的，所以啊，我们专门设计了‘亲子洗衣机’，您有兴趣看看吗……”
☞ 顾客对产品功能缺乏了解的情况下，导购不能轻视顾客，相反应该抓住顾客不太了解产品的有利条件，推介有特色的辅助功能或者附加功能，同时细心观察顾客反应。
（2）顾客：“这些产品功能这么多，太难选了。”
说法二：导购：“呵呵，是啊，现在我们的产品有保湿的，滋养的，美白的……几乎每一种肌肤问题我们都研发了对应的产品。我看您皮肤水嫩嫩的保养得非常好，就只有T字部分有一点点出油，我给您拿一款控油的产品您试试行吗？”
☞ 顾客对自己的需求不太确定，导购可以先做产品主要功能的简单介绍，然后根据观察试探性地推介相应产品，如果顾客不接受，再尝试推介别的产品。
（3）顾客：“那边B品牌的电饭煲是能预约定时的，你们这有这功能吗？”
说法三：导购：“能够预约定时确实很方便，但是这样的话，您就要让电饭煲一直插着电源，几天下来也是好几度电呢，而且啊，用我们的产品做饭煲汤特别快，都用不着提前预约定时，您来看这一款，10来分钟就能做好饭……”
☞ 顾客看到竞品品牌的某些功能后有时会习惯性地问导购的产品有没有这些功能，顾客可能是真的看重这些功能，也有可能只是随口问问，这就考验导购对竞品的熟悉程度了，导购要做的是：不诋毁竞品功能，客观地点明竞品功能的负面影响，然后再顺水推舟介绍自己的产品。
【提醒你的错误】
错误应对一：您要什么功能的啊？主要买来做什么？
☞ 问得太直接，太生硬，像在打探隐私。
错误应对二：B品牌啊，他们功能花里胡哨的，其实没什么用。
☞ 攻击竞品，顾客会觉得导购人比较刻薄，而且如果顾客恰好中意B品牌的功能，那么导购这样说等于是自己把顾客赶向了B品牌。
【你应牢记技巧】
顾客在被问到“喜欢什么功能”这个问题时，反应是各不相同的，但总结起来大致有四种主要的情形，导购对不同的情形都可以采取不同的策略，但是主线是不变的，那就是：顾客有什么样的需求，看重什么样的功能，我们的哪些产品能满足甚至超越他们的要求？因此，与顾客交流时，不管是闲聊，试探还是讲解，最后导购都要把话题引回到产品和需求上。
图1-3
