情景1 顾客不知要买什么
【顾客这么做】
顾客在各个产品展区之间逛来逛去，时不时停下来看看某些产品，导购促销人员走上前去，询问顾客主要想买哪种产品，顾客茫然地回答：“我也不知道要买什么。”
顾客心理透析
顾客在商品纷繁的卖场不知道自己需要什么，一般是出于两种情况：一种情况是顾客确实没有需求，没有特别想买的商品，只是来卖场看一看了解一下；另一种情况是顾客需求不明确，可能既想买A，又想买B，还想买C，却不确定到底买哪个。那么既然顾客对自己的需求都不明确，导购又怎么来挖掘顾客的需求呢？
合格的导购能发现顾客需求，优秀的导购能满足顾客需求，而顶尖的导购能创造顾客需求。就像医生通过“望闻问切”找出病人病症一样，导购也可以运用观察，倾听，询问，试探这些方式来挖掘顾客的真实需求，然后对症下药，推出与顾客需求比较契合的产品。对于没有需求的顾客，导购可以利用特殊的环境或者事件来为他们创造需求。
图1-1
你该这样说
说法一：先生，我注意到您刚才对A产品和B产品特别留意，以前也有很多顾客和您一样不知道选哪个好，其实它们两个很相似，只是一些功能上有区别，这要看您比较看重什么了，您是认为功能越多越好呢还是操作越方便越好呢？
☞ 顾客在多种产品间犹疑，导购可以通过“二选一”式的问题或者封闭式的问题来帮助顾客理清思路。
说法二：先生，您好，母亲节快到了，选件礼物送妈妈吧。您看这款产品吧，是我们专门为老年人设计的，您来看……
☞ 利用特殊节日或者特殊事件来推荐产品，当顾客或者其同伴是产品的目标客户群时也可用这种方法来创造需求。
说法三：您好，某某品牌八折促销，还有小礼盒赠送，今天是最后一天了，您千万不要错过机会哦！
☞ 通过限期打折促销或者搞活动等方式来刺激顾客的需求。
【提醒你的错误】
错误应对一：您来到店里怎么会不知道要买什么呢？
☞ 不礼貌，顾客容易产生被轻视的感觉。
错误应对二：那您慢慢看，看到了喜欢的叫我一声。
☞ 不负责任的做法。
错误应对三：您看看这款产品吧，一定适合您。
☞ 盲目推荐，主观臆断。
【你应牢记技巧】
技巧一：“望闻问切”挖需求，对症下药讲产品。
技巧二：对购物目标不明确犹豫不定的顾客，可以尝试多用“二选一”式的提问方式来引导顾客，比如：“您是看××呢，还是看××呢？”，“您看重的是款式还是实用性呢？”
技巧三：顾客不可能没有需求，只是顾客需求的条件和时机尚未成熟，导购可以利用特殊节日、特殊事件、特定顾客群体来合理地为顾客创造需求。
