情景8 顾客首次购买还是更新换代
【顾客这么做】
顾客与同伴在产品区闲谈，导购发现顾客对产品很有了解，于是微笑着问顾客：“您应该不是第一次购买吧？”
（1）顾客：“是不是第一次有关系吗！”
（2）顾客：“就是第一次买啊。”
（3）顾客：“买过一个。”
顾客心理透析
现在的商品推陈出新的速度非常快，功能也在不断增加，因此很多顾客在购买了某产品之后往往会选择再次选购更高级的产品来升级换代。首次购买产品和更新换代买产品的顾客，他们的购物心理、购物标准是有很大差别的。
图1-4
导购在询问前应该观察顾客的举止，留心顾客与同伴之间的言谈，根据这些信息对顾客所属的类型进行初步的揣摩。对于首次购买产品的顾客，导购在了解与询问时要注意措辞和语气，产品介绍要耐心细致，掌握顾客的基本需求后可以试探推介性价比高的产品。对于更新换代再次购买产品的顾客，他们对产品已经有相当的了解，因此导购可以多倾听，多引导，多请教，尽量让顾客多说，从中去挖掘顾客对之前所购买的产品的看法，他们看重什么，以及大致的购买预算等等信息，掌握了这些，导购就可以为顾客量身寻找合适的产品了。在这一类型的顾客面前，导购一定要专业，对产品有深厚的认识，才能赢取顾客的信任。
【你该这样做】
导购：“您应该不是第一次购买吧？”
（1）顾客：“是不是第一次有关系吗！”
说法一：导购：“呵呵，抱歉，我刚听您说起产品非常内行，有些东西我甚至都是第一次了解，所以我猜您应该不是第一次来买啦。您想要看看什么品牌的呢？”
☞ 如果顾客对导购的询问回应冷淡或粗暴，导购可以微笑地给顾客以赞美，让顾客在心理上对自个的无礼产生歉疚，然后再开始挖掘需求，顾客的态度就不会那么冷了。
（2）顾客：“就是第一次买啊。”
说法二：导购：“真的吗？我看您对我们产品那么熟悉，以为您是老顾客呢。没关系，我们的产品从功能上分为××、××两大系列，您对哪一类功能比较感兴趣呢？”
☞ 以恰当的赞美来暖场，交流的重心还是要放在对需求的挖掘上。
（3）顾客：“买过一个。”
说法三：导购：“呵呵，我听您刚和您朋友聊到我们产品特别内行，就知道肯定是老顾客没错了。可以问您一下吗，您之前是什么时候买的产品呢，出什么问题了吗？”
☞ 让顾客多说话的最好办法是挑起顾客最熟悉的话题，在这种状况下顾客最熟悉的就是他（她）曾经买过的那款产品，导购可以从顾客对老产品的描述来了解顾客对品牌的看法，有何不满或疑义，对新产品有何期待等等丰富的信息。如果老产品还可维修或者“以旧换新”，导购也可以主动告知顾客，增加顾客对品牌的好感以及对导购的信任。
【提醒你的错误】
错误应对一：先生，您是第一次买吧？
错误应对二：您是初次购买还是升级换代呢？
☞ 这样的提问都可能让第一次购买的顾客有被看不起的感觉。
【你应牢记技巧】
对更新换代再次购买产品的顾客，导购要多引导，多倾听，多请教；从顾客熟悉的话题入手来挖掘顾客的“新需求”；如果店内正进行有利于老顾客的活动与优惠，而且又不违背企业利益的情况下，导购应该主动提出，巩固老顾客对品牌的忠诚度。
【万能话板】
您应该不是第一次购买吧？
