国际标准化组织(ISO)在ISO/FDISO9000:2000标准中,把质量定义为一组固有特性满足要求的程度。这一定义可以从以下几方面来理解。
质量是以产品、体系或过程作为载体的。定义中“固有”是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。“特性”是指可区分的特性,它可以是固有的或赋予的,定性的或定量的。特性有多种类型,如物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的等。
质量是名词。质量本身并不反映一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力的程度。所以,产品、体系或过程质量的差异要用形容词加以修饰,如质量好或质量差等。顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它随着时间、地点、环境的变化而变化。所以,应定期对质量进行评审,按照变化的需要和期望,相应地改进产品、体系或过程的质量,才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。