质量特性大体包括以下几个方面。
(1)物质和功能方面,这是首要的和基本的特性,包括产品物理性能、化学成分、产品和服务所能发挥的功能或效用等。
(2)操作运行方面,如操作是否方便,运转是否可靠、安全;在接受服务的过程中,顾客的生命和财产不受损害等。
(3)结构方面,如结构是否轻便,是否便于加工、维护保养和修理等。
(4)时间方面,如产品的耐用性、精度保持性、可靠性,服务的及时性、准确性、省时等。
(5)经济方面,如效率、制造成本、使用成本、服务成本等。
(6)外观方面,如形状、色泽、音响、气味、包装等。
(7)心理、生理方面,如汽车座位的舒适程度,机器开动后的噪声大小,服务设施的完备、适用、方便、舒服等。
(8)知识方面,如商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识;导游要有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力;影院应向观众介绍电影欣赏常识,等等。
(9)社会方面,如法律法规、环保及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。