满意性质量与卓越质量的区别
1.满意性质量
国际标准化组织(International Standardization Organization,ISO)在ISO 9000:2000《质量管理体系——基础和术语》中,给质量下的定义是:“质量是指产品、体系或过程的一组固有的特性,满足顾客和其他相关方要求的能力。”
该定义中的特性分为固有的特性和赋予的特性,固有特性是指事物本来就有的特性,赋予特性是指人为增加或给予事物的特性。要求可分为明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。
满意性质量不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为关注焦点”的原则。
2.卓越质量
20世纪90年代后,通用电气等世界级的大型跨国公司相继推行了6σ管理,逐步确立了全新的卓越质量理念——顾客对质量的感知远远超出期望,并使顾客感到惊喜。卓越质量理念意味着没有缺陷。根据卓越质量理念,质量的衡量依据除了体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚之外,还体现了降低资源成本,减少差错和缺陷。