一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）等。其中，智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心，如图1-1所示。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。
图1-1 呼叫中心的基本结构
1.智能网（Intelligent Network，简称IN）
智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。其网络功能包括自动号码识别（ANI）、被叫号码识别服务（DNIS）、主叫方号码（CPN）。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫的处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码；利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。
2.交换机（PBX）或自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，简称ACD）
交换机或自动呼叫分配是呼叫进入呼叫中心的门户。
程控交换机（PBX）为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。
ACD用于把大量的呼叫进行排队，并将这些来话按规定路由传送给具有恰当技能和知识的座席。ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组、处理短信的组等，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
可以在ACD设置上考虑如何提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员以减少主叫的排队时间；将呼叫路由给最有经验的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要；呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，可以选择留言挂机等。
3.计算机电话集成（Computer Telephony Integration，简称CTI）
CTI服务器是连接PBX/ACD与计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库，从而形成一系列的增值应用和服务。
在呼叫中心中应用CTI技术可以实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、预览功能、预拨功能。
4.交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）
IVR扮演一个自动话务员的角色，又称自动应答设备（VRU），是企业为客户提供自助服务的主要设备。用户根据系统导向的语音目录，通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，系统根据用户选择，在IVR后端连接数据库，完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。所以说IVR是通过电话机的按键来控制计算机的。
使用IVR技术，用户随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。呼叫中心使用了IVR技术，使大部分的呼叫可实现自动化，不仅能节省大量的费用，还能减轻话务员的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
随着语音识别技术的不断突破，语音识别技术融合到IVR系统，直接的语言输入就可以操作计算机系统。突破了电话机上只有有限按键的功能限制，扩大了IVR应用的范围，比如语音识别的IVR系统应用在外汇查询、证券委托等领域。
5.呼叫管理系统（Call Management System，简称CMS）
CMS对有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息起维护的作用，有助于有效地利用资源。利用CMS的信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测当前运作改变后潜在的效果。
ACD在处理过程中向CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫、分机、呼叫路由、排队的呼叫和座席行为等，而CMS则提供有关管理人员、流量负荷、设备等的信息。
6.人工座席/业务代表（Agent）
人工座席代表是呼叫中心中的唯一非设备成分，能灵活进行呼叫处理。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端。耳机可以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。电话按键和电脑程序的设计可以简化话务员的工作，它们与ACD的紧密配合能高效处理来话并综合利用话务员技能。
呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务，如账单明细查询、营业网点查询等，通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果，可增加客户的满意度。
座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成诸如电话接听、挂断、转移和外拨等工作。
7.主机应用（Host Application）
主机是系统内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网借助CTI有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务。
8.来话呼叫管理（Incoming Call Management，简称ICM）
ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由接到最合适的座席。ICM可以节省时间并为客户增加一定的个性化服务，从而可以提高客户满意度和企业资源的使用效率。
ICM是通过数据库软件实现的，使用CTI接口访问ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。
9.去话呼叫管理（Outgoing Call Management，简称OCM）
当对客户主动发起呼叫时使用OCM。呼出类型有预览型和预测型两种。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话，然后再拨客户号码，其结果或者是话务员和客户通话，或者因为客户号码占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员。所有无效的呼叫（如忙音、无应答）都将被跳过，不接通话务员，并将号码放入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨。预测拨号发出的呼叫往往比话务员处理得要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待振铃），从而大大提高效率。
OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等。
10.工作流管理（Working Flow Management，简称WFM）
WFM一般称为调度系统，为了确定高峰和季节性的系统资源需求，它会先跟踪一段时间（一般不超过15个月）的线路和座席的利用率。WFM是专为座席调度和未来线路需求分析而设计的，目的是提高服务中心的客户响应能力。系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好地调节服务中心的运行。
所以，从构成上下定义，呼叫中心是一个由一些IVR、ACD、普通人工座席、相关协议或标准及相关网络设备构建成的网络系统。
