呼叫中心在企业客户关系管理中的运用
客户关系管理已经成为注目的焦点，企业逐渐认识到良好的客户关系已成为电子商务时代的制胜关键，而呼叫中心的设置，发挥着与客户互动的功能，扮演着强化CRM的火车头的作用。简而言之，呼叫中心是企业对客户的统一接触点，能让客户感受到企业的价值。它有助于企业搜集市场情报、积累客户资料；可以维护客户忠诚度，扩大销售；它还有助于企业实施CRM过程中的流程再造。
1.呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口
呼叫中心是企业面向客户的前台，能向客户提供一个明确而且统一的对话窗口，提供一次购足的服务，解决客户不知何处寻求帮助的困扰。这样既有效地避免了干扰内部作业，又提高了员工的工作效率。
2.呼叫中心是让客户感受价值的中心
在竞争激烈的电子商务时代，企业应更专注于创造客户的附加价值。通过呼叫中心企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个人化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题，提升客户满意程度。
3.呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心
有了呼叫中心，企业与市场更接近，企业可以及时地感受市场的变化：
（1）呼叫中心搜集客户的抱怨与建议，并定期地整理，集中后提供给后台的单位，作为改善产品及服务品质的重要依据。
（2）呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向的依据。
（3）企业的营销活动，可以先借助于呼叫中心、网站的参观人潮、客户来信渠道来获取市场动向，以便调整后台活动单位的活动规模。
4.呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心”
客户的忠诚度往往和售后服务关系极大，而呼叫中心能快速处理客户的抱怨、解决困扰客户的问题，并让客户感受贴心服务。另外，还可以通过向特定的客户推荐特定的产品，满足客户的特定需要，从而增加销售额。忠诚的客户一般会更多地购买，或愿意购买价格高昂的产品，而相对的交易成本会较低。再者，忠诚的客户在无形中充当了企业的宣传大使，会向其亲朋好友推荐企业的产品或服务，所有这些，都将有助于把呼叫中心由“成本中心”转变成“利润中心”。
总之，如今的呼叫中心已成为企业CRM系统的重要组成部分和关键环节，不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。呼叫中心与CRM的结合，对企业来说，提高了服务人员的生产效率，降低了服务成本，实现了客户资源的有效管理，并且提高了已有客户的满意度和忠诚度，可以使企业快速地适应竞争时代。利用呼叫中心服务于客户，具有操作简单、方便快捷的优点，并保持了现有市场渠道，增强了市场数据分析，挖掘了新的市场资源，使呼叫中心成功变为利润中心。
现代智能化呼叫中心所具备的功能
呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫转至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能（如语言、技术专长等）的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了方便。现代智能化呼叫中心应具备的功能如下：
（1）能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，提供多媒体联络方式。
（2）能根据顾客的各种信息，安排最适合的业务代表。
（3）呼叫中心具有良好的社会效益和经济效益，不是“支出中心”而是“收入中心”。
（4）呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。
（5）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作分析和决策之用。
（6）呼叫中心采用最现代化的技术、优质的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
呼叫中心的运用领域
由于呼叫中心的巨大功能，它将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果，呼叫中心可以广泛用于电信、银行、保险、证券、旅游、交通等许多行业。
在银行业，它可以为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一平台上的完全融合；除了提供像电话银行机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人工坐席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理；可以提供每周7天、每天24小时的不间断服务，提高服务质量和客户满意度；可以帮助银行了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务；可以对呼叫中心产生的客户信息进行分析，对不同的类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持；可以进一步降低运营成本，树立银行品牌形象。这充分说明了呼叫中心能极大地提高银行的竞争能力。
在证券行业，利用呼叫中心可以进行电话委托交易，并根据客户特征做出相应推荐；可以为客户提供多样化、人性化的服务；也能从客户那里得到反馈来的信息，以便调整服务内容和策略。
此外，呼叫中心用于航空和铁路运输公司，可用来进行电话订票；也可应用于商业机构、跨国公司以及邮政业等。
