劣质成本与“水下冰山”的关系？劣质成本与西格玛水平的关系？

劣质成本的概念，是 20 世纪 90 年代末，美国推行六西格玛管理过程中提出来的。它继承了质量成本的有效成分，扩展和延伸了质量成本的内涵和功能，使质量和成本更加紧密地融合起来，把质量管理推进到新阶段。

劣质成本的定义，目前还没有明确的、统一的说法，但朱兰、克劳斯比等所下的定义是被广泛运用的。朱兰博士认为劣质成本是“每一项任务都能毫无缺陷地执行，就不会发生的成本”。克劳斯比认为“只要是因为第一次没有把事情做对而产生的所有费用都应为劣质成本”。根据他们的定义，劣质成本的特征主要有：没有“一次成功”而造成的降级、报废损失或需采取返工、返修、纠正等补救措施所花费的成本，不增值的过程所发生的费用，无效率或低效率的支出，机会损失成本，信誉损失成本，给顾客带来的损失成本。

劣质成本与“水下冰山”

六西格玛项目的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使质量损失降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。恰如冰山浮出水面的只是其中一角而已。包括浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本、顾客投诉、退货等。其总额约占销售额收入的 3%~ 6%。而冰山下面的则是其中的大部分。劣质成本约占营运总成本的 15%~25%，包括加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等。而这些成本大多并未直接计入损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本在图10-1 中系水平面以下部分，称之为“隐藏”的劣质成本（COPQ）。

随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现：

（1）质量相关的成本较财务报表所透露的数字高。

（2）劣质成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。

（3）这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消除它们。因此，水下的冰山会碰坏巨轮，企业质量管理不能成为泰坦尼克号的管理。

 劣质成本与西格玛水平

劣质成本与西格玛水平间存在着统计规律，可参见表10-1（数据源于美国）。由此可见，要提高质量水平，就要千方百计地降低劣质成本。