QFD中，诸如市场分析这样的“顾客反馈（VOC）”活动，我们可提供一系列代表顾客属性的WHATs。这些由顾客所反馈的WHATs会被称为“性能质量”或“一维需求”，然而相比较直接从客户口中得到WHATs，还有更多的WHATs需要解决，如图7-5所示，这些也是“客户未说”的WHATs。这些客户未说的WHATs，是顾客默认会出现在设计中的基本特征，因为这些WHATs都是设计中隐含的功能要求或根据历来的经验认为应当存在的。例如，顾客会自然地期望他们的割草机把草割到特定的水平，但他们不会在调查中提到这个问题，除非他们过去的使用中遇到过这方面的麻烦。客户默认的需求有一个“奇怪”的特点——它们不能提高客户的满意度，但如果没有让客户在产品中感受到这些需求的存在，就会引起客户强烈的不满。
图7-5 客户属性的卡诺模型
另一组“不言而喻”的WHATs可以归纳为创新或者满意，这种令人愉悦的惊喜可以非线性地增加顾客的满意度。例如，在汽车行业，面包车车主们对于在面包车第二个侧门和婴儿座安装地脚螺栓感到很满意。但随着时间的推移，设计特点在卡诺模型上的位置会发生改变。在20世纪90年代，大篷车的第二个侧门给顾客带来了惊喜，但在现在大多数的模型中，第二个侧门是标准配置，无须特殊要求即可安装。理想的六西格玛项目计划应包含所有三种类型的质量特征：兴奋型质量（没有讲出来的潜在需求），期望型质量（讲出来的一维线性需求）和基本质量（理所应当的需求）。
