序通常包括设定战略目标、确定各个维度的战略主题(包括定位客户价值、确定内部业务流程优化主题、确定学习与成长主题)、进行各个维度战略主题的资源配置、绘制战略地图。
1.设定战略目标
企业没有战略,就不可能有战略地图。因此设定战略目标是战略地图设计的首要环节。企业在设定战略目标时,应该遵循《管理会计应用指引第100号——战略管理》的有关要求。
2.确定各个维度的战略主题
企业只有一个整体战略,但可以有多个战略主题。企业设定了战略目标,就已经将较为抽象的整体战略细化为战略主题。因此,企业应该根据已经设定的战略目标,深入分析现有客户(服务对象)、潜在的新客户和新产品(新服务),努力寻求业务改善和增长的合理路径,并提取“业财融合”发展的各个战略主题。
(1)财务维度。财务维度的战略主题通常可以划分为两个层次:第一层次一般包括生产率提升与营业收入增长,第二层次一般包括创造成本优势、提高资产利用率、增加客户机会和提高客户价值。
(2)客户维度。为了实现财务维度的战略目标,企业应该在深入分析现有客户的基础上,从产品(服务)质量、技术领先、售后服务和稳定标准等方面确定、调整客户的价值定位,从而确定客户维度的战略主题。客户维度的战略主题通常包括客户体验、双赢营销关系建立、品牌形象提升。
(3)内部业务流程维度。企业应该根据业务提升路径和服务定位,梳理业务流程及其关键增值(提升服务形象)活动,分析企业的关键成功要素和风险因素,从企业内部的管理流程、创新流程、客户管理流程、遵循法规流程等方面确定内部业务流程的战略主题,并根据各个战略主题分别制定相应的战略方案。
(4)学习与成长维度。企业应该根据业务提升路径和服务定位,深入分析各种无形资源(如创新和人力资本)在价值创造过程中的独特作用,识别学习与成长维度的关键要素,从而确定学习与成长维度的战略主题。学习与成长维度的战略主题通常包括激励制度创新、信息系统创新和智力资本利用创新。学习与成长维度的战略主题可以为财务维度、客户维度、内部业务流程维度的战略主题及其关键绩效指标提供强有力的支撑。
3.进行各个维度战略主题的资源配置
任何伟大战略的实施都需要各种资源的支持。企业明确了各个维度的战略主题之后,就应该根据各个维度的战略主题,系统地分析其各种资源(包括有形资源和无形资源)的战略匹配度,进行各个维度战略主题的资源配置,做好资源的保障工作。企业在做好各个维度战略主题的资源配置工作时,还要关注企业的其他资源(如人力资源、信息资源、组织资源)在资源配置过程中的定位和价值创造过程中的作用,充分发挥各种资源的效用。
4.绘制战略地图
企业可以借助平衡计分卡的四个维度(财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学习与成长维度)绘制战略地图,以图形方式展示企业的战略目标以及实现战略目标的关键路径。
战略地图的具体绘制程序如下。
(1)确立战略地图的总体主题。总体主题就是对企业整体战略目标的描述,总体主题必须清晰地表达企业的愿景和战略目标,并与财务维度的战略主题和关键绩效指标衔接。
(2)根据企业的具体管理情景或管理需求,分别确定四个维度的名称。然后,在相应的战略地图内画入已经确定的四个维度的战略主题,并用一个或多个关键绩效指标描述相应的战略主题。
(3)用路径线连接各个战略主题与关键绩效指标,形成战略主题与关键绩效指标相连的战略地图。
根据上述程序绘制的战略地图是一幅企业整体的战略地图。如果企业觉得有必要,还可以进一步绘制企业所属的各个责任中心的战略地图。由于战略地图的篇幅有限,企业所属的各责任中心战略主题、与关键绩效指标相对应的战略举措、资源配置等信息通常难以详尽地绘制到企业整体的战略地图。鉴于此,企业通常会以绘制对应关系表或单独绘制企业所属的各个责任中心的战略地图等方式来展现其战略因果关系。