在危机之初,企业公关人员的本能反应往往是:捂。
可是,你捂得住吗?大家该看见的都看见了,你不说,媒体还不会写?于是,许多公共关系教材都告诫公关人员:坦白从宽,越捂越烂。
道理是没错。但你知道,他为什么要捂吗?
因为他不敢坦白。
为什么他不敢坦白?
因为他有远不止大家看到的那些问题,这些已经盖不住的问题,只不过是冰山一角,并且是最小的那一角。而一旦揭开盖子,发现的将不只是一个漏洞。拔出萝卜带出泥,还带出胡萝卜、山药、土豆。你说,谁还敢拔?
海恩法则又称事故法则,最初是由德国飞机涡轮机的发明者帕布斯?海恩提出的一个在航空界关于飞行安全的法则。海恩通过总结大量的真实案例得出结论:每起严重的飞行事故的背后,必然有30次左右的轻微事故、300次左右的未遂先兆和1000起左右的事故隐患。
这也有一句古语对应:常在河边走,哪能不湿鞋?看似偶然,其实必然。
因此,活学活用海恩的理论,我们可以总结出危机公关的一个应对方法:通过对事故隐患的排查,减少未遂先兆;通过对未遂先兆的摸排,减少轻微事故;通过对轻微事故的预防,减少飞行事故。总之,要把飞行事故消灭在摇篮——事故征兆和事故苗头里。否则,事故或危机几乎是必然的。
在公关领域,海恩法则给企业总经理们的启示是:
第一,要找到关键的危险的环节。
第二,要有预案。
第三,要明确责任人和责任。
第四,不放过任何细微的疏漏。
美国有谚语说,没有坏,就不要修。但其实这只是个过时的谚语,至少不适合公共关系,尤其不适合危机公关。
企业应该在平时、及时的修修补补中,成功地躲避风险。否则,平时就已经千疮百孔了,那急性发作的危机事件本身也许并不可怕,但可能会成为压倒骆驼的最后一根稻草。企业一旦陷入深渊,尚能得救乎?
只有平时找到缺口并修补,才不会害怕“由一个缺口暴露自身更多的的缺陷”而躲避、封堵,才不会陷入更大的危机。
所以,危机公关在平时。