公共管理理论新公共行政学的提倡者以社会公平作为核心价值,力图建构一种入世的、改革的、具有广泛民主的新公共行政学。其主要观点如下: (1)新公共行政学对传统公共行政学“效率至上"观点反思和批判。 传统的...
公共管理理论：新公共行政学的基本含义
公共管理理论新公共行政学是相对于传统公共行政学而言的。 传统公共行政学是指自威尔逊、古德诺提出的“政治与行政二分法"和马克斯 ·韦伯提出的官僚制以后直到60年代的新公共行政运动之前的公共行政理论,而新...
公共管理理论：新公共行政学产生的背景
新公共行政诞生之前,在孔德实证主义哲学指引下的“行为主义"滥觞于许多学科领域,绝对科学研究的态度促使人类原有的终极信仰转变为对客观知识和工具理性的信仰,价值和意义已然沦丧,具体表现在公共行政领域就是追...
私营企业怎样进行人事管理
通常在一个私营企业中,企业的经营者不仅要参与生产管理,财务管理,还要知道怎样管理企业的员工。 私营企业的经营者要通过对员工的管理,使企业保持一种有效的工作动力,并要求做到对人员的有效使用,保持企业内人...
典型的以客户为中心的客服体系
建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。 1.树立投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远...
提高客户（顾客）满意度的服务流程
当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时,遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员,他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策,但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起...
提高客户（顾客）满意度的四大要素
1.客户接触面影响客户满意度 和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢? 包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电...
客户（顾客）满意度调查存在的误区
对客户满意度调查缺乏正确的认识。 进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但...
开展客户（顾客）满意度调查的步骤
1 确定调查的内容。 开展客户满意度调查研究,必须首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。 不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。 不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例...
如何分析客户（顾客）满意度
客户满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因,并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 通过制定满意度指标应该能达到这一目的。 ...
为什么需要分析客户（顾客）满意度
顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念。 企业依存于其顾客,因此应了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度,如顾...
销售团队最需要讲策略
一支销售团队要好,最重要的决定因素是什么? 不论大家想到了多少不同的答案, 都不要忘了, “原材料” 仍然是最重要的,也就是招聘工作必须做好。 企业的问题多半是从招聘开始产生的,企业不讲方法,或者不懂...
标杆管理的优点和缺点
(一)标杆管理的优点 标杆管理有很多优越性,它为组织提供了优秀的管理方法和管理工具,具有较强的可操作性,能够帮助组织形成一种持续追求改进的文化。 标杆管理的优点主要表现在以下几个方面。 1.标杆管理有...
标杆管理的内涵
标杆管理(benchmarking)又称基准管理,起源于20世纪70年代末至80年代初,最初由施乐公司使用,后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。 施乐公司将标杆管理定义为“一个将产品 、服务和实践...
应用平衡计分卡（BSC）容易出现的错误
错误一 把平衡计分卡仅仅用在员工绩效考核上,人力资源部门希望借助平衡计分卡解决组织的绩效考核和奖金分配问题。 案例一: 广东某企业有2000名员工,年产值达数亿元,从某一年起,他们将平衡计分卡引入...
导致平衡计分卡（BSC）失败的七个因素
理想与现实总是存在着一定的差距,关于平衡计分卡在企业中的应用,罗伯特·卡普兰曾预言平衡计分卡“知易行难”,甚至断言,在使用平衡计分卡的企业中,半数以上都存在问题。为此,他总结出导致平衡计分卡失效的七个...
平衡计分卡（BSC）与战略管理
平衡计分卡的本身内涵注定了其与企业战略管理的合拍性,可以说,战略管理的三个阶段都有平衡计分卡的踪影。 1.战略制定阶段 在应用平衡计分卡时,需要把组织的战略转化为一系列的目标和衡量目标,此时对战略进行...
平衡计分卡（BSC）的功能
传统的业绩管理模式只注重企业的财务目标,平衡计分卡突破了这种方式。平衡计分卡理论认为,传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情,而无法评估组织前瞻性的投资,那些领先的驱动因素根本就顾及不到。 在工业时...
平衡计分卡（BSC）的实施流程
平衡计分卡的实施流程 第一步: 简洁明了地确立公司使命远景与战略。 第二步:成立实施团队,解释公司的使命、远景与战略。 第三步: 在组织内部各层次展开宣传、教育、沟通。 第四步:建立财务、顾客、内部运...
平衡计分卡（BSC）数据处理
当组织绩效指标体系建立以后，另一个关键步骤是对数据进行综合处理。数据的处理可以按照如下步骤进行。 (一)确定平衡计分卡的评价指标的权重 指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要性程度,...