20世纪80年代之前，虽然许多学者已经认识到服务质量与有形产品的质量存在明显差异，但却未能予以科学的界定。然而有些学者对服务质量的研究已经开始向“顾客导向”过渡，如赛瑟（Sasser）等人在论述服务质...
服务管理
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什么是累计服务水平？
虽然安全库存的设置能够避免企业缺货的可能，然而基于成本的考虑，企业不可能持有过多的安全库存。很多情况下会出现这样的情形：当补充订货到来时，剩余的库存不是过多积压就是短缺。因此，企业就必须根据一个指标来...
物流客户服务的作业绩效是什么意思？
作业绩效涉及物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 1. 速度 完成订发货周期速度是指从一开始订货到货物装运实际抵达的这段时间。即使在当今高水平的通信和运输技术条件下，订发货周期短至几...
物流客户服务的可靠性是什么意思？
服务质量与服务的可靠性密切相关。 可靠性是指第三方物流企业在规定的条件下、在规定的时间内完成规定服务的功能的能力，简单地说就是不发生意外事件（即故障）。由于反映了在正常情况下第三方物流企业提供稳定物流...
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物流客户服务的可得性是什么意思？
可得性（Availability）是当客户需求发生时第三方物流企业具有的供应能力。它是通过各种方式来实现的，最普通的做法是拥有的库存存货能始终如一地满足客户对材料和产品的需求。于是，仓库的数目、地点和...
客户投诉的目的和动机
客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 1.发泄的心理 通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒...
客户投诉的三大根源
企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。当这种不满的心理产生时，一些顾客会有一种投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等），在这种意愿的驱使下会发生实际的...
你善于处理顾客抱怨吗
有调查表明：一个顾客会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果顾客们的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意...
客服难为的三大因素
1.市场竞争逐渐向售后服务转移 随着市场上企业逐渐增多，竞争越来越激烈，难免发现各家同质化越来越明显，几乎任何一个行业发展到“群雄并起”的阶段时，都难免要面对同质化竞争的问题。尤其在新兴行业和市场潜力...
客户服务的两个重点
1.越来越难缠的顾客 大多数情况下，客户服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分，只是露出海面的冰山一角。当出现...
何谓客服体系
客户服务体系是“以客户为对象”的整个服务过程的组织构成和制度构成。 几乎对于所有的企业来说，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”——从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地...
耐心是客服的必备素质
再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失...
客服也需要充分了解产品
售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程...
服务质量评价工作的基本程序
1.调查顾客期望,确定顾客服务质量评价的依据 根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品...
感知服务质量的构成维度
经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务...
感知服务质量内涵演进
过去的近20年中，学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以将其划分为以下3个阶段。 第一阶段（1980年—1985年）：这一阶段属于研究的进步阶段，主要对服务管理和感知服务质量管...
服务管理的概念
1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为...
服务管理理论研究的阶段
服务管理的研究是一个逐步发展和深化的过程。对服务管理相关理论和实践的研究，大致经过了服务觉醒、跳出产品模式、跨学科研究和回归本原4个阶段的发展。 1．服务管理研究的第一阶段：服务觉醒 20世纪70年代...
客户服务礼仪基础
礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑...
客户服务的几个误区
由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的认识误区，主要包括以下方面。 （一）微笑就是客户服务 这种观点错误地认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客...